A importância da orientação profissional e de carreira tem se fortalecido ao longo dos anos, principalmente em resposta às inúmeras demandas advindas das transformações sociais e tecnológicas observadas no mundo do trabalho. Hoje, a economia e o mercado de trabalho exigem dos profissionais competências que vão além do conhecimento técnico. Competências comportamentais e adaptativas como ser pró-ativo, trabalhar em equipe, apresentar boa energia para o trabalho, ser criativo com suas tarefas, ou fazer um trabalho rápido e sem erros são tão relevantes quanto o conhecimento técnico. Além destes aspectos, observa-se um aumento na carga horária trabalhada, exigindo do profissional maior disponibilidade e dedicação. Este aumento de exigências acaba acarretando, em algumas situações, um relevante desgaste ocupacional e emocional do profissional.
É correto afirmar que, a carreira é um dos fatores que contribuem para o desenvolvimento e equilíbrio da vida do indivíduo como um todo, sendo um aspecto da vida moderna tão importante quanto a família, os estudos e o lazer. Freqüentemente os profissionais se deparam com eventos que refletem conquistas, competições, desafios e fracassos. Ao enfrentar estes eventos observa-se que quando o indivíduo conhece seus objetivos e decide-se por opções que respeitam seus valores, suas características pessoais e vocacionais, a evolução da carreira se faz mais fácil e prazerosa, contribuindo para o constante aprendizado.
Neste sentido, o papel do orientador profissional e de carreira deve ser o de facilitador deste processo que envolve escolhas e decisões importantes para a vida do indivíduo e, para isto, o profissional da área deve estar sempre atualizado e conhecer bem as teorias e técnicas que constituem o seu campo de atuação. A própria velocidade das mudanças vivenciadas no mundo atual exige que o orientador profissional e de carreira tenha como meta a constante atualização teórica, e uma variedade de conhecimentos técnicos para que seja capaz de responder adequadamente às demandas de seu meio e de seus orientandos.
Os indivíduos que estão em diferentes estágios do desenvolvimento de carreira têm necessidades diferentes, bem como indivíduos que estão no mesmo estágio, mas apresentam diferentes níveis de maturidade, também precisam ser orientados de forma diferente. Neste sentido, o orientador precisa conhecer os estágios do desenvolvimento de carreira e suas respectivas tarefas para diagnosticar corretamente a problemática do orientando e assim selecionar estratégias de intervenção adequadas.
Diante de tantas transformações no mundo do trabalho, há a necessidade dos orientadores de carreira expandirem seus conhecimentos sobre a complexidade de fatores que afetam o desenvolvimento de carreira na atualidade. Para isso é importante que os mesmos busquem novos referenciais teóricos e práticos que fundamentem sua atuação.
sábado, 28 de agosto de 2010
MARKETING PESSOAL
Marketing pessoal é uma nova aplicação do Marketing. A expressão já havia sido utilizada por alguns dos principais autores na área como Philip Kotler, Jerome McCarthy e J. Roberto Penteado. O primeiro livro a tratar exclusivamente do assunto foi escrito em Português, no Brasil, por Pedro Carvalho Neto intitulado Marketing Pessoal - O posicionamento pessoal através do marketing em 1993.
O Marketing Pessoal valoriza o ser humano em todos os seus atributos e características. Inclusive em sua complexa estrutura física, intelectual e espiritual. Visa possibilitar a utilização plena das capacidades e potencialidades humanas na área profissional e na da vida pessoal.
Um dos fatores que facilitam esse processo é que os talentos e dons que uma pessoa possua podem ser comparados a produtos e serviços sobre os quais se pode aplicar todas as técnicas e processos de Marketing.
Para compreender isso primeiro é necessário entender que Marketing é um processo que catalisa todas as ações necessárias para que se produzam idéias, conceitos, produtos e serviços e depois os torna disponíveis ao mercado. É, sob outro aspecto, também, uma forma de exercer poder porque através dele os comportamentos podem, até certo ponto, ser modificados e direcionados. Nesse processo empresas, organizações e indivíduos obtêm o que necessitam através da criação, oferta e troca de idéias, produtos e serviços. Numa ação que satisfaz suas respectivas expectativas - tanto as de fornecedores como a dos consumidores.
Marketing Pessoal pode ser descrito como o processo, encetado por um indivíduo ou uma organização, envolvendo a concepção, planejamento e execução de ações que contribuirão para: a formação profissional e pessoal de alguém, a atribuição de um valor, que não necessita ser exclusivamente monetário, justo e compatível com o posicionamento de mercado que se queira adquirir, a execução de ações promocionais de valorização pessoal que o coloquem no lugar certo na hora certa, de tal maneira que as organizações ou pessoas para quem trabalhe ou exerça influência, e ele próprio, se sintam satisfeitos.
O marketing Pessoal não é apenas um bom negócio com ideologias alternadas para impor negociação, mas sim trazer bons resultados através de suas ferramentas.
O Marketing Pessoal valoriza o ser humano em todos os seus atributos e características. Inclusive em sua complexa estrutura física, intelectual e espiritual. Visa possibilitar a utilização plena das capacidades e potencialidades humanas na área profissional e na da vida pessoal.
Um dos fatores que facilitam esse processo é que os talentos e dons que uma pessoa possua podem ser comparados a produtos e serviços sobre os quais se pode aplicar todas as técnicas e processos de Marketing.
Para compreender isso primeiro é necessário entender que Marketing é um processo que catalisa todas as ações necessárias para que se produzam idéias, conceitos, produtos e serviços e depois os torna disponíveis ao mercado. É, sob outro aspecto, também, uma forma de exercer poder porque através dele os comportamentos podem, até certo ponto, ser modificados e direcionados. Nesse processo empresas, organizações e indivíduos obtêm o que necessitam através da criação, oferta e troca de idéias, produtos e serviços. Numa ação que satisfaz suas respectivas expectativas - tanto as de fornecedores como a dos consumidores.
Marketing Pessoal pode ser descrito como o processo, encetado por um indivíduo ou uma organização, envolvendo a concepção, planejamento e execução de ações que contribuirão para: a formação profissional e pessoal de alguém, a atribuição de um valor, que não necessita ser exclusivamente monetário, justo e compatível com o posicionamento de mercado que se queira adquirir, a execução de ações promocionais de valorização pessoal que o coloquem no lugar certo na hora certa, de tal maneira que as organizações ou pessoas para quem trabalhe ou exerça influência, e ele próprio, se sintam satisfeitos.
O marketing Pessoal não é apenas um bom negócio com ideologias alternadas para impor negociação, mas sim trazer bons resultados através de suas ferramentas.
TÉCNICAS DE AGENDAMENTOS
Para fazer bom uso de uma agenda siga os conselhos abaixo:
Dê preferência às agendas eletrônicas, seja utilizando um PDA, um Smartphone, um programa de sua preferência ou uma agenda on line, como a Agenda do Google, que é gratuita e pode ser acessada de qualquer lugar, bastando ter acesso à internet;
A vantagem das agendas eletrônicas sobre as agendas convencionais, em papel, é o manuseio. Você terá opções de visualizar na tela apenas um dia, uma semana, um mês ou até um ano inteiro. Isso lhe dará rapidamente uma excelente noção dos compromissos existentes. Além disso, poderá alterar ou excluir eventos a qualquer momento;
Lance na agenda todos os compromissos, sem exceção. De nada adianta ter uma agenda em funcionamento se você ainda precisar se lembrar de compromissos que ficaram de fora.
Agende os novos compromissos assim que surgirem. Se você for esperar para colocá-los na agenda apenas no final do dia, por exemplo, correrá um grande risco de esquecer alguma coisa e perceber o fato apenas após ter perdido o compromisso;
Faça uso da ferramenta para agendar não só eventos, como reuniões e apresentações, mas também tarefas. Assim, se você precisa entregar um relatório na sexta-feira, agende este prazo como um compromisso.
Consulte sua agenda todas as manhãs. Essa deve ser a primeira atividade do expediente. Observe não apenas o dia de hoje, mas também o restante da semana para saber se existe algum evento em que você precise começar a trabalhar agora;
No final do expediente, dê uma olhada na agenda do dia seguinte para saber se existe algum compromisso para o qual você precise chegar mais cedo, por exemplo;
A segunda-feira é o dia de olhar a agenda do mês. Verifique rapidamente todos os compromissos do mês e, se for necessário começar os preparativos para algum deles agora, faça isso.
Incorporar o uso da agenda aos seus hábitos, você terá uma melhor noção de tempo e tarefas que resultará, certamente, em ganho de produtividade.
Dê preferência às agendas eletrônicas, seja utilizando um PDA, um Smartphone, um programa de sua preferência ou uma agenda on line, como a Agenda do Google, que é gratuita e pode ser acessada de qualquer lugar, bastando ter acesso à internet;
A vantagem das agendas eletrônicas sobre as agendas convencionais, em papel, é o manuseio. Você terá opções de visualizar na tela apenas um dia, uma semana, um mês ou até um ano inteiro. Isso lhe dará rapidamente uma excelente noção dos compromissos existentes. Além disso, poderá alterar ou excluir eventos a qualquer momento;
Lance na agenda todos os compromissos, sem exceção. De nada adianta ter uma agenda em funcionamento se você ainda precisar se lembrar de compromissos que ficaram de fora.
Agende os novos compromissos assim que surgirem. Se você for esperar para colocá-los na agenda apenas no final do dia, por exemplo, correrá um grande risco de esquecer alguma coisa e perceber o fato apenas após ter perdido o compromisso;
Faça uso da ferramenta para agendar não só eventos, como reuniões e apresentações, mas também tarefas. Assim, se você precisa entregar um relatório na sexta-feira, agende este prazo como um compromisso.
Consulte sua agenda todas as manhãs. Essa deve ser a primeira atividade do expediente. Observe não apenas o dia de hoje, mas também o restante da semana para saber se existe algum evento em que você precise começar a trabalhar agora;
No final do expediente, dê uma olhada na agenda do dia seguinte para saber se existe algum compromisso para o qual você precise chegar mais cedo, por exemplo;
A segunda-feira é o dia de olhar a agenda do mês. Verifique rapidamente todos os compromissos do mês e, se for necessário começar os preparativos para algum deles agora, faça isso.
Incorporar o uso da agenda aos seus hábitos, você terá uma melhor noção de tempo e tarefas que resultará, certamente, em ganho de produtividade.
GESTÃO BRASILEIRA: paixão no fazer
GESTÃO BRASILEIRA: paixão no fazer, é o resultado de uma vivência estruturada como proposta pedagógica para o curso de Supervisor de Call Center do Centro de Formação Profissional do Recife – SENAC Centro. Durante 50 horas tivemos o prazer de viver e nos encantar com o que o Barracão de uma escola de samba tem para nos ensinar enquanto aprendizes de liderança. Através da história das escolas de samba e das competências dos princípios da administração, no gerir, liderar e supervisionar; nossos alunos viajaram no mundo do samba e construíram o conhecimento, as habilidades, valores e atitudes necessárias para o exercício de uma gestão participativa, focada nos resultados.
Foi inserida no contexto, através de pesquisas, a realidade do Carnaval na cidade do Rio de Janeiro, que não pode ser considerado apenas uma manifestação cultural, mas um grande empreendimento, cujos objetivos convergem para a obtenção de resultados tal qual uma organização tradicional. A aplicação de um modelo de gestão eficaz é prioritária neste ambiente inovador, oferecendo vantagens competitivas, para o resultado do desfile, sendo ressaltado alguns fatores, como a visão estratégica, o comprometimento da administração em todos os seus segmentos.
OLIVEIRA (2008) mostra que o modelo de excelência implementado nas organizações, facilmente identificado nas Escolas de Samba da cidade do Rio de Janeiro, nada mais é do que o resultado da aplicação da melhor parte de todas as teorias da administração. A estrutura deste modelo está baseada em sete instrumentos administrativos que são: a administração participativa, a administração estratégica, a administração virtual, o empreendedorismo, a responsabilidade social e ética, a governança corporativa e a administração do conhecimento.
Objetivando a tomada de decisões e resolução de problemas, a administração participativa aprimora e motiva as relações de trabalho, sendo, assim, imperativa a sua aplicabilidade na política de administração de recursos humanos. Os funcionários contribuem com suas experiências e conhecimentos, buscando agregar valores às funções e demais integrantes de sua equipe, contribuindo para o melhor desempenho do trabalho. (STONER, 1992).
Para se conseguir uma gestão participativa eficiente, é fundamental ter em mente alguns pontos essenciais: aprender a aprender, inovar, criar visão compartilhada, planejar a transição, a análise organizacional, para que a gestão seja uma soma de esforços individuais e grupais em busca do aperfeiçoamento permanente da organização e de seus recursos humanos. (DRUMOND, 1991)
Para a sustentabilidade do modelo, ainda são necessário planejamento, avaliação e controle somados às várias formas de administração pertinentes ao trabalho proposto pelas agremiações, dentre os quais se destacam políticas públicas, marketing, logística, responsabilidade social e estrutura organizacional. (KOTLER, 1992)
Assim como numa empresa, um desfile da magnitude do das escolas de samba do Rio de Janeiro – como qualquer grande projeto – tem começo, meio e fim. Ele é monitorado e controlado dentro de uma rígida estrutura organizacional clássica (OLIVIERA, 2008), cujas ações convergem unicamente para os objetivos a serem alcançados. Para que a empreitada tenha um resultado positivo, todos devem estar comprometidos e afinados. A divisão de tarefas, por meio dos diversos departamentos, traz um estreitamento maior entre os envolvidos.
Partindo do principio que dirigir significa dar direção, gerir, governar, direcionar, encaminhar, , adotamos uma metodologia que dá ênfase aos estudos de Administração Moderna de Empresa, onde hoje, a gestão de uma escola de samba não pode estar desvinculada dos estudos de Administração. Ela é toda voltada para a ação gerencial participativa e que ao final dos trabalhos, ao longo do ano, consegue atingir os objetivos.
Uma organização não comercial “sem fins lucrativos” ou até mesmo a comercial, que visa sua sustentabilidade, através dos lucros, precisa sempre ter em mente que seu objetivo maior é alcançar os resultados que foram estipulados. Um bom gestor precisa mostrar três fatores de fundamental importância em sua administração: eficácia, eficiência e efetividade.
Eficácia é o atingimento de fato das metas estabelecidas com o impacto esperado em cada uma. Efetividade é a construção de resultados permanentes e sustentáveis que garantam efeitos duradouros. Porém, o destaque maior vai para a eficiência, pois significa maximizar gastos operacionais ao máximo e, agindo assim conseguirá sempre recursos de forma sustentável para manter suas atividades porque, além de mostrar capacidade técnica-administrativa, conquistará legitimidade.
Após as explanações teóricas, fundamentadas com exemplos vivenciados no dia a dia profissional de cada aluno, foi apresentada à turma a proposta do desenvolvimento de um projeto de identificar as características existentes entre uma escola de samba e uma empresa de Call Center, onde foi visto a história de surgimento das escolas de samba, para após alocarmos as identificações relevantes a administração utilizada nestas empresas, que apresentam um alto índice de rotatividade e insatisfação do cliente interno e externo, gerando tanto questionamento pela população.
As escolas de samba nasceram entre as décadas de 20 e 30, e que no decorrer do tempo tomaram suas próprias identidades, deixando a estrutura primitiva e rígida e adotando a flexibilidade de oportunizar a participação dos jovens e crianças. Foram legalizadas, construíram seus estatutos sociais, com registro em cartório, possuem sede administrativa, quadra para ensaio, diretoria constituída, alvará de funcionamento e filiada ao órgão representante, portanto tem toda uma estruturação de qualquer empresa...As escolas de samba trabalham o ano inteiro para serem julgadas em uma única apresentação. Cerca de cinco mil pessoas ensaiam nas quadras, sendo eles sambistas, passistas, mestre-sala, porta-bandeira, destaques, alas e também os participantes da orquestra e da bateria. Chegado o grande dia, tudo deve estar em perfeita ordem e harmonia, onde enfatizamos a comissão de frente, que se encarrega de surpreender ao público, gerando expectativa por adotar coreografia diferenciada e também em relação ao enredo da agremiação, onde é o nosso foco de trabalho, a área de atendimento que fica responsável pelo encantamento do cliente.
Diante do exposto nos vale ressaltar que a empresa mais perfeita e surpreendente, no âmbito operacional é a escola de samba, pois desconhecemos uma outra instituição que conseguiria capitalizar todos os esforços de 10 mil pessoas. Comparecendo pontualmente durante meses, ensaiando coreografia, decorando letra e melodia do samba, realizando pesquisas, confeccionando adereços e organizando centenas de costureiras, que é um exemplo de uma linha de montagem. Mas, o que ocorre com esta organização empresarial, acredita que em uma escola de samba os objetivos e valores dos sambistas são rigorosamente os mesmos da diretoria, todos querem o mesmo bem comun, desfilar bem.
Os empresários muitas vezes perdem milhões ou até a própria empresa por esquecer um princípio simples que rege as leis de convivência: as coisas só acontecem, na empresa, na escola de samba, no partido comunista, no governo ou em qualquer outro grupo, se as pessoas envolvidas quiserem que aconteça. O gerente de Call Center precisa convencer seu atendente de que tratar bem o cliente é uma coisa importante. Lançar campanha motivacional, eleger operador padrão,dimensionar um tráfego, obedecer as exigências legais do Ministério do Trabalho, decreto 6.523. Já o diretor da escola de samba não precisa convencer nenhum sambista da necessidade de sambar bem, nem criar premiação, muito menos dimensionar tempo, pois o decreto é regido pelo coração. Esse desejo já é dele. E de todos, que querem a nota máxima em todos os requisitos.
Imaginemos um sambista que divide o seu tempo entre trabalhar durante o dia numa empresa e à noite sambar. No emprego, os seus valores são opostos ao da escola de samba. Se puder, dorme um pouco mais e chega atrasado, tira quarenta minutos para o café, leva dois jornais para ler no banheiro, arranja atestado médico, entre outros. Ameaça reprimidos, conselhos, nada muda o seu procedimento. Pôr quê? Porque ele não acredita nos valores da empresa para a qual trabalha. Às quatro e meia, alegando para o chefe que tem que ir ao médico, saindo do trabalho, pega duas conduções, chega em casa apressado pega o tamborim e deixa de jantar para não chegar atrasado ao ensaio na quadra. O ensaio termina à meia-noite, mas ele fica um pouco mais para ajudar na limpeza. Sai à uma e meia exausto, contente, já pensando na desculpa que vai arranjar para chegar atrasado ao escritório no dia seguinte. É a mesma pessoa? Na empresa, trabalha mal. Na escola, trabalha de graça e se esforça. O que ocorre? Freud mais uma vez explica: "O ser humano é programado para procurar o prazer e fugir da dor". Se a empresa ameaçar de forma convincente, pode conseguir cooperação enquanto durar o medo. Ao contrário, quando o ato a ser praticado é estimulante, a pessoa faz, por livre vontade. ----
Hoje em dia, um dos resultados que as empresas de Call Center mais procuram na sua forma organizacional de gestão continua é a fórmula para encantar e atrair clientes e ao mesmo tempo criar um modelo interno de união do grupo, a fim de comprometer seus colaboradores de maneira criativa e com entusiasmo. Ou seja, conciliando os interesses coletivos.
Na escola de samba para atingir um bom resultado na avenida é necessário saber administrar riscos. As pessoas aprendem com os próprios erros. Errar à procura do novo é bom, e deve ser incentivado. Porque se você não arriscar, nunca conseguirá melhorar seus resultados. Outros conceitos como visão de conjunto, organização, estabelecimento de confiança e desenvolvimento de liderança devem ser levados em consideração. Primeiramente devemos partir da teoria para depois colocarmos tudo na prática. Só assim conseguiremos executar as tarefas a contento, sem atropelos e desgastes desnecessários. Um outro fator que deve ser considerado é a parte da sustentabilidade da agremiação, a proximidade entre todos os componentes, o respeito pessoal e profissional também são fatores que garantem o sucesso administrativo das escolas de samba, pois, a hierarquia só é válida quando se trata de decisões, responsabilidades. Tudo é discutido e todos participam. A relação do poder e o ego ficam de lado, porque a vedete é a escola.
O papel do gestor é potencializar o talento de cada um e conscientizar sobre qual a melhor forma de utilizá-lo, contribuindo para o aperfeiçoamento das habilidades individuais em prol do coletivo, não esquecendo que o peso maior na análise do profissional são suas atitudes, apesar de precisar usar suas habilidades e conhecimentos.
O moderno gestor de uma organização deve estar sempre procurando métodos e estratégias que possam aperfeiçoar suas funções gerenciais dentro da idéias de planejamento, organização e controle. Seu planejamento deve ser com uma visão ampla de planejamento em longo prazo. Mudanças repentinas podem levar ao fracasso total As conquistas devem ser gradativas, sem queimar etapas. Essas etapas devem seguir um planejamento estratégico de etapas tais como: definição da missão, análise do contexto social, definição de objetivos, definição de estratégias e elaboração de um plano de ação. O gestor moderno deve seguir a linha de ser eficaz e eficiente. Para isso ele deve contar com profissionais que sejam capazes de atingir os objetivos propostos pela organização. Enfim, priorizar o aprender a aprender, identificando os valores individuais dos profissionais, trabalhando o acolhimento, sendo agentes apaziguadores, conscientizando da importância de sua existência como ser profissional, despertando o interesse e conquistando ao encantamento pelo que faz, pensando assim que concluímos nossa etapa do curso, com um evento intitulado: paixão em liderar Call Center, pois quando amamos o que fazemos, suportamos os altos e baixos encontrados, pois somos realizados profissionalmente.
REFERÊNCIAS
DRUMOND, Regina. Qualidade Total – O Homem – Fator de Sucesso. Belo Horizonte:
Mazza, 1991.
FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo Dicionário da Língua Portuguesa. 2ª ed. São Paulo: Nova Fronteira, 1994.
JOHANN, Sílvio Luiz. O Modelo Brasileiro de Gestão Organizacional. Análise das
Ideias. Semler. São Leopoldo: UNISINOS, 1996.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 1992.
KOTLER, Philip e KELLER, Kevin. Administração de Marketing. 12a ed. São Paulo:
Prentice Hall, 2006.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Teoria Geral da Administração: uma
abordagem prática. São Paulo: Atlas, 2008. Capítulo 15.
STONER, James A. F. e FREEMAN, R. Edward. Administração. 5a ed. Rio de Janeiro:
PHB, 1992.
Outras Fontes:
Cidade do Samba. Disponível em: <http://cidadedosambarj.globo.com>. Acesso em maio de 2010.
LIESA – Liga Independente das Escolas de Samba do Rio de Janeiro. Disponível em:
<http://liesa.globo.com>. Acesso em maio de 2010.
Tudo de Samba. Disponível em: <http://www.tudodesamba.com.br>. Acesso em maio de 2010.
Foi inserida no contexto, através de pesquisas, a realidade do Carnaval na cidade do Rio de Janeiro, que não pode ser considerado apenas uma manifestação cultural, mas um grande empreendimento, cujos objetivos convergem para a obtenção de resultados tal qual uma organização tradicional. A aplicação de um modelo de gestão eficaz é prioritária neste ambiente inovador, oferecendo vantagens competitivas, para o resultado do desfile, sendo ressaltado alguns fatores, como a visão estratégica, o comprometimento da administração em todos os seus segmentos.
OLIVEIRA (2008) mostra que o modelo de excelência implementado nas organizações, facilmente identificado nas Escolas de Samba da cidade do Rio de Janeiro, nada mais é do que o resultado da aplicação da melhor parte de todas as teorias da administração. A estrutura deste modelo está baseada em sete instrumentos administrativos que são: a administração participativa, a administração estratégica, a administração virtual, o empreendedorismo, a responsabilidade social e ética, a governança corporativa e a administração do conhecimento.
Objetivando a tomada de decisões e resolução de problemas, a administração participativa aprimora e motiva as relações de trabalho, sendo, assim, imperativa a sua aplicabilidade na política de administração de recursos humanos. Os funcionários contribuem com suas experiências e conhecimentos, buscando agregar valores às funções e demais integrantes de sua equipe, contribuindo para o melhor desempenho do trabalho. (STONER, 1992).
Para se conseguir uma gestão participativa eficiente, é fundamental ter em mente alguns pontos essenciais: aprender a aprender, inovar, criar visão compartilhada, planejar a transição, a análise organizacional, para que a gestão seja uma soma de esforços individuais e grupais em busca do aperfeiçoamento permanente da organização e de seus recursos humanos. (DRUMOND, 1991)
Para a sustentabilidade do modelo, ainda são necessário planejamento, avaliação e controle somados às várias formas de administração pertinentes ao trabalho proposto pelas agremiações, dentre os quais se destacam políticas públicas, marketing, logística, responsabilidade social e estrutura organizacional. (KOTLER, 1992)
Assim como numa empresa, um desfile da magnitude do das escolas de samba do Rio de Janeiro – como qualquer grande projeto – tem começo, meio e fim. Ele é monitorado e controlado dentro de uma rígida estrutura organizacional clássica (OLIVIERA, 2008), cujas ações convergem unicamente para os objetivos a serem alcançados. Para que a empreitada tenha um resultado positivo, todos devem estar comprometidos e afinados. A divisão de tarefas, por meio dos diversos departamentos, traz um estreitamento maior entre os envolvidos.
Partindo do principio que dirigir significa dar direção, gerir, governar, direcionar, encaminhar, , adotamos uma metodologia que dá ênfase aos estudos de Administração Moderna de Empresa, onde hoje, a gestão de uma escola de samba não pode estar desvinculada dos estudos de Administração. Ela é toda voltada para a ação gerencial participativa e que ao final dos trabalhos, ao longo do ano, consegue atingir os objetivos.
Uma organização não comercial “sem fins lucrativos” ou até mesmo a comercial, que visa sua sustentabilidade, através dos lucros, precisa sempre ter em mente que seu objetivo maior é alcançar os resultados que foram estipulados. Um bom gestor precisa mostrar três fatores de fundamental importância em sua administração: eficácia, eficiência e efetividade.
Eficácia é o atingimento de fato das metas estabelecidas com o impacto esperado em cada uma. Efetividade é a construção de resultados permanentes e sustentáveis que garantam efeitos duradouros. Porém, o destaque maior vai para a eficiência, pois significa maximizar gastos operacionais ao máximo e, agindo assim conseguirá sempre recursos de forma sustentável para manter suas atividades porque, além de mostrar capacidade técnica-administrativa, conquistará legitimidade.
Após as explanações teóricas, fundamentadas com exemplos vivenciados no dia a dia profissional de cada aluno, foi apresentada à turma a proposta do desenvolvimento de um projeto de identificar as características existentes entre uma escola de samba e uma empresa de Call Center, onde foi visto a história de surgimento das escolas de samba, para após alocarmos as identificações relevantes a administração utilizada nestas empresas, que apresentam um alto índice de rotatividade e insatisfação do cliente interno e externo, gerando tanto questionamento pela população.
As escolas de samba nasceram entre as décadas de 20 e 30, e que no decorrer do tempo tomaram suas próprias identidades, deixando a estrutura primitiva e rígida e adotando a flexibilidade de oportunizar a participação dos jovens e crianças. Foram legalizadas, construíram seus estatutos sociais, com registro em cartório, possuem sede administrativa, quadra para ensaio, diretoria constituída, alvará de funcionamento e filiada ao órgão representante, portanto tem toda uma estruturação de qualquer empresa...As escolas de samba trabalham o ano inteiro para serem julgadas em uma única apresentação. Cerca de cinco mil pessoas ensaiam nas quadras, sendo eles sambistas, passistas, mestre-sala, porta-bandeira, destaques, alas e também os participantes da orquestra e da bateria. Chegado o grande dia, tudo deve estar em perfeita ordem e harmonia, onde enfatizamos a comissão de frente, que se encarrega de surpreender ao público, gerando expectativa por adotar coreografia diferenciada e também em relação ao enredo da agremiação, onde é o nosso foco de trabalho, a área de atendimento que fica responsável pelo encantamento do cliente.
Diante do exposto nos vale ressaltar que a empresa mais perfeita e surpreendente, no âmbito operacional é a escola de samba, pois desconhecemos uma outra instituição que conseguiria capitalizar todos os esforços de 10 mil pessoas. Comparecendo pontualmente durante meses, ensaiando coreografia, decorando letra e melodia do samba, realizando pesquisas, confeccionando adereços e organizando centenas de costureiras, que é um exemplo de uma linha de montagem. Mas, o que ocorre com esta organização empresarial, acredita que em uma escola de samba os objetivos e valores dos sambistas são rigorosamente os mesmos da diretoria, todos querem o mesmo bem comun, desfilar bem.
Os empresários muitas vezes perdem milhões ou até a própria empresa por esquecer um princípio simples que rege as leis de convivência: as coisas só acontecem, na empresa, na escola de samba, no partido comunista, no governo ou em qualquer outro grupo, se as pessoas envolvidas quiserem que aconteça. O gerente de Call Center precisa convencer seu atendente de que tratar bem o cliente é uma coisa importante. Lançar campanha motivacional, eleger operador padrão,dimensionar um tráfego, obedecer as exigências legais do Ministério do Trabalho, decreto 6.523. Já o diretor da escola de samba não precisa convencer nenhum sambista da necessidade de sambar bem, nem criar premiação, muito menos dimensionar tempo, pois o decreto é regido pelo coração. Esse desejo já é dele. E de todos, que querem a nota máxima em todos os requisitos.
Imaginemos um sambista que divide o seu tempo entre trabalhar durante o dia numa empresa e à noite sambar. No emprego, os seus valores são opostos ao da escola de samba. Se puder, dorme um pouco mais e chega atrasado, tira quarenta minutos para o café, leva dois jornais para ler no banheiro, arranja atestado médico, entre outros. Ameaça reprimidos, conselhos, nada muda o seu procedimento. Pôr quê? Porque ele não acredita nos valores da empresa para a qual trabalha. Às quatro e meia, alegando para o chefe que tem que ir ao médico, saindo do trabalho, pega duas conduções, chega em casa apressado pega o tamborim e deixa de jantar para não chegar atrasado ao ensaio na quadra. O ensaio termina à meia-noite, mas ele fica um pouco mais para ajudar na limpeza. Sai à uma e meia exausto, contente, já pensando na desculpa que vai arranjar para chegar atrasado ao escritório no dia seguinte. É a mesma pessoa? Na empresa, trabalha mal. Na escola, trabalha de graça e se esforça. O que ocorre? Freud mais uma vez explica: "O ser humano é programado para procurar o prazer e fugir da dor". Se a empresa ameaçar de forma convincente, pode conseguir cooperação enquanto durar o medo. Ao contrário, quando o ato a ser praticado é estimulante, a pessoa faz, por livre vontade. ----
Hoje em dia, um dos resultados que as empresas de Call Center mais procuram na sua forma organizacional de gestão continua é a fórmula para encantar e atrair clientes e ao mesmo tempo criar um modelo interno de união do grupo, a fim de comprometer seus colaboradores de maneira criativa e com entusiasmo. Ou seja, conciliando os interesses coletivos.
Na escola de samba para atingir um bom resultado na avenida é necessário saber administrar riscos. As pessoas aprendem com os próprios erros. Errar à procura do novo é bom, e deve ser incentivado. Porque se você não arriscar, nunca conseguirá melhorar seus resultados. Outros conceitos como visão de conjunto, organização, estabelecimento de confiança e desenvolvimento de liderança devem ser levados em consideração. Primeiramente devemos partir da teoria para depois colocarmos tudo na prática. Só assim conseguiremos executar as tarefas a contento, sem atropelos e desgastes desnecessários. Um outro fator que deve ser considerado é a parte da sustentabilidade da agremiação, a proximidade entre todos os componentes, o respeito pessoal e profissional também são fatores que garantem o sucesso administrativo das escolas de samba, pois, a hierarquia só é válida quando se trata de decisões, responsabilidades. Tudo é discutido e todos participam. A relação do poder e o ego ficam de lado, porque a vedete é a escola.
O papel do gestor é potencializar o talento de cada um e conscientizar sobre qual a melhor forma de utilizá-lo, contribuindo para o aperfeiçoamento das habilidades individuais em prol do coletivo, não esquecendo que o peso maior na análise do profissional são suas atitudes, apesar de precisar usar suas habilidades e conhecimentos.
O moderno gestor de uma organização deve estar sempre procurando métodos e estratégias que possam aperfeiçoar suas funções gerenciais dentro da idéias de planejamento, organização e controle. Seu planejamento deve ser com uma visão ampla de planejamento em longo prazo. Mudanças repentinas podem levar ao fracasso total As conquistas devem ser gradativas, sem queimar etapas. Essas etapas devem seguir um planejamento estratégico de etapas tais como: definição da missão, análise do contexto social, definição de objetivos, definição de estratégias e elaboração de um plano de ação. O gestor moderno deve seguir a linha de ser eficaz e eficiente. Para isso ele deve contar com profissionais que sejam capazes de atingir os objetivos propostos pela organização. Enfim, priorizar o aprender a aprender, identificando os valores individuais dos profissionais, trabalhando o acolhimento, sendo agentes apaziguadores, conscientizando da importância de sua existência como ser profissional, despertando o interesse e conquistando ao encantamento pelo que faz, pensando assim que concluímos nossa etapa do curso, com um evento intitulado: paixão em liderar Call Center, pois quando amamos o que fazemos, suportamos os altos e baixos encontrados, pois somos realizados profissionalmente.
REFERÊNCIAS
DRUMOND, Regina. Qualidade Total – O Homem – Fator de Sucesso. Belo Horizonte:
Mazza, 1991.
FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo Dicionário da Língua Portuguesa. 2ª ed. São Paulo: Nova Fronteira, 1994.
JOHANN, Sílvio Luiz. O Modelo Brasileiro de Gestão Organizacional. Análise das
Ideias. Semler. São Leopoldo: UNISINOS, 1996.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 1992.
KOTLER, Philip e KELLER, Kevin. Administração de Marketing. 12a ed. São Paulo:
Prentice Hall, 2006.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Teoria Geral da Administração: uma
abordagem prática. São Paulo: Atlas, 2008. Capítulo 15.
STONER, James A. F. e FREEMAN, R. Edward. Administração. 5a ed. Rio de Janeiro:
PHB, 1992.
Outras Fontes:
Cidade do Samba. Disponível em: <http://cidadedosambarj.globo.com>. Acesso em maio de 2010.
LIESA – Liga Independente das Escolas de Samba do Rio de Janeiro. Disponível em:
<http://liesa.globo.com>. Acesso em maio de 2010.
Tudo de Samba. Disponível em: <http://www.tudodesamba.com.br>. Acesso em maio de 2010.
IDENTIFICAR, NEGOCIAR E CONQUISTAR O CLIENTE: gincana, brincando com as cores.
Identificar, conquistar e negociar: gincana, brincando com as cores, è resultado de uma vivencia estruturada como proposta pedagógica para o curso de operador de telemarketing do centro de formação profissional do Recife-unidade SENAC Centro. Vivenciamos, durante 50 horas, na unidade Temática de fundamentos de telemarketing,a Gincana Das Cores onde nossos alunos descobriram técnicas de identificação do cliente e o poder de negociação; construíram o conhecimento, as habilidades, valores e atitudes necessárias para o exercício da função de operador de telemarketing.
Jogos, dinâmica de grupo ou outras formas de divertimentos, inseridos no contexto da aprendizagem, facilitaram a assimilação de conteúdos com atividades lúdicas, com o objetivo principal de concretizar o aprendizado, promover a apropriação de novos conhecimentos, estimular o desenvolvimento de competências e,alem disso, promover momentos para que os alunos vivenciem, reflitam e compartilhem um aprendizado pessoal e grupal.
Quando o tema é aprendizagem, rapidamente nos vem o registro da fácil assimilação das crianças em seus primeiros passos para a vida através de ensinamentos de forma divertida.
Assim fortalecemos a afirmação de que jogos, dinâmicos ou outras técnicas envolvendo o lúdico proporcionam a apropriação efetiva dos ensinamentos.
IDENTIFICAR, NEGOCIAR E CONQUISTAR O CLIENTE: gincana, brincando com as cores é uma atividade divertida e motivadora, centrada no aprendizado e no uso das habilidades voltadas para o seguimento da vendas e telemarketing essa experiência proporciona aos alunos a segurança,a confiança,a flexibilidade, o bom humor, a ativação do entusiasmo,a administração da timidez, o estimulo da criatividade e o sentido coletivo na relação profissional.
É sem duvida, uma proposta de aprendizagem convidativa, divertida e produtiva onde o aluno desperta para a originalidade de cada um, identifica detalhes que fazem a diferença e verifica a capacidade de priorizar assuntos. Devido a flexibilidade, essa vivencia pode ser adaptada para qualquer curso,que tenha como proposta a interação com o público.
Na unidade temática de fundamentos de telemarketing vivenciamos o projeto IDENTIFICAR, NEGOCIAR E CONQUISTAR O CLIENTE: uma experiência de gincana, colorida, com o objetivo de trabalhar a apropriação de técnicas de argumentação, negociação, conquista e fidelização do cliente.
Resgatamos durante a gincana conteúdos trabalhados em outras unidades temáticas como: situar-se no contexto do processo de comunicação, utilização adequada da voz, desenvolver o poder de percepção.
As aulas teóricas, com algumas inclusões de dinâmicas focadas no contexto, levaram aos alunos os conceitos que contemplam a apropriação das competências nas unidades temáticas que fazem parte da estrutura do curso de operador de telemarketing e vendedor.
A partir da experiência da gincana os alunos tiveram a oportunidade de construir um instrumento de pesquisa de opinião que culminou com a elaboração de um projeto de marketing onde objetivamos:
Trabalhar priorizando a ética;
Saber respeitar o cliente;
Saber identificar o cliente em potencial;
Despertar a motivação;
Desenvolver o poder de argumentação;
Estimular a comunicação;
Desenvolver as técnicas de negociação;
Construir seu marketing pessoal;
Utilizar todo o potencial para promover resultados positivos;
Apropriar-se de habilidades para dar e receber feedback;
Fortalecer a capacidade de tomar decisões assertivas;
Ampliar a criatividade;
Desenvolver as relações interpessoais.
No primeiro momento a professora apresenta à turma a proposta do desenvolvimento de um projeto da gincana onde os alunos irão desenvolver uma pesquisa junto aos clientes internos sobre as cores que mais gostam e o significado da cor para cada um. A partir das cores mais votadas na pesquisa procede-se a formação dos grupos utilizando o método democrático. Cada grupo adota uma cor e elabora na sequência o projeto de marketing explorando toda a criatividade para despertar o interesse do cliente em aderir uma determinada cor.
O projeto é divulgado para todos os clientes internos. É comunicado o dia em que todos devem exteriorizar sua predileção vestindo a cor de determinado grupo. Este dia fica registrado como “o dia da negociação” A partir do momento que cliente veste a camisa da cor do grupo está cooperando para o sucesso deste.
No dia da negociação, para vivenciar todo processo, criamos um ambiente próprio para o evento. Todos os espaços do SENAC Centro foram decorados com as cores trabalhadas. Cada equipe, respeitando o espaço definido para a exposição de sua cor. Neste dia apesar do cliente já demonstrar em seu visual a preferência por determinada cor, outro grupo sem ferir a ética, argumenta na tentativa de conquistá-lo. O êxito reside na aceitação da mudança. O indicativo desta adesão e a colocação de uma fita com a nova cor. No final da aula é contabilizado o número de clientes por cor, vencendo a gincana aquele que conseguiu maior número de adesista.
Após a experiência procedemos ao relato, discutimos as circunstâncias peculiares vivenciadas por eles com os clientes. Foram unânimes em afirmar que foi a oportunidade para fortalecer os conteúdos, fazendo com que eles, construíssem comportamentos e utilizassem a criatividade para buscar novos caminhos, flexibilizar as ações, quebrar paradigmas e valorizar o trabalho em equipe dos resultados alcançados na vivência, afirmaram mas como batalhadores com propostas definidas e com responsabilidades diante do público.
Os alunos declararam que a vivência proporcionou a oportunidade de aprender a conhecer o cliente, identificar as suas necessidades, aprender a fazer, executar a atividade inerente a profissão, aprender a conviver com desafios da conquista e aprender a ser realmente um profissional confiante que sabe abordar o cliente seja no presencial ou por telefone.
Dentro da proposta pedagógica e respaldada nos pilares da educação, buscamos um paralelo entre as aulas teóricas e a prática. Planejamos a atividade que oportunizaria um momento para que os alunos identificassem as competências necessárias para interagir com o público
Esta vivência é uma forma real de avaliarmos o desempenho do aluno seguindo os movimentos, as iniciativas as atitudes e reações. Observamos que os alunos adotaram claramente as técnicas de saber abordagem, saber argumentação e saber negociação, competências exigidas para o exercício da profissão de operador de telemarketing. É o momento de projeção de tudo que teoricamente foi passado para o aluno no período de 50h.
BIBLIOGRAFIA
KOTLER, Philip. Marketing . São Paulo: Atlas, 1980
MCHALTON, Robert J. Telemarketing Total. São Paulo: McGraw-Hill, 1990
PERRENOUD, Plillippe. Construir Competências desde a escola. Porto Alegra: Artes Médicas Sul, 1999
SENAC. DN. Telemarketing: Comunicação, funcionamento, mercado de trabalho. Luiz Ratto; Beatriz Albernaz;Maurício Peltier. Rio de Janeiro. Senac Nacional, 2007.
Jogos, dinâmica de grupo ou outras formas de divertimentos, inseridos no contexto da aprendizagem, facilitaram a assimilação de conteúdos com atividades lúdicas, com o objetivo principal de concretizar o aprendizado, promover a apropriação de novos conhecimentos, estimular o desenvolvimento de competências e,alem disso, promover momentos para que os alunos vivenciem, reflitam e compartilhem um aprendizado pessoal e grupal.
Quando o tema é aprendizagem, rapidamente nos vem o registro da fácil assimilação das crianças em seus primeiros passos para a vida através de ensinamentos de forma divertida.
Assim fortalecemos a afirmação de que jogos, dinâmicos ou outras técnicas envolvendo o lúdico proporcionam a apropriação efetiva dos ensinamentos.
IDENTIFICAR, NEGOCIAR E CONQUISTAR O CLIENTE: gincana, brincando com as cores é uma atividade divertida e motivadora, centrada no aprendizado e no uso das habilidades voltadas para o seguimento da vendas e telemarketing essa experiência proporciona aos alunos a segurança,a confiança,a flexibilidade, o bom humor, a ativação do entusiasmo,a administração da timidez, o estimulo da criatividade e o sentido coletivo na relação profissional.
É sem duvida, uma proposta de aprendizagem convidativa, divertida e produtiva onde o aluno desperta para a originalidade de cada um, identifica detalhes que fazem a diferença e verifica a capacidade de priorizar assuntos. Devido a flexibilidade, essa vivencia pode ser adaptada para qualquer curso,que tenha como proposta a interação com o público.
Na unidade temática de fundamentos de telemarketing vivenciamos o projeto IDENTIFICAR, NEGOCIAR E CONQUISTAR O CLIENTE: uma experiência de gincana, colorida, com o objetivo de trabalhar a apropriação de técnicas de argumentação, negociação, conquista e fidelização do cliente.
Resgatamos durante a gincana conteúdos trabalhados em outras unidades temáticas como: situar-se no contexto do processo de comunicação, utilização adequada da voz, desenvolver o poder de percepção.
As aulas teóricas, com algumas inclusões de dinâmicas focadas no contexto, levaram aos alunos os conceitos que contemplam a apropriação das competências nas unidades temáticas que fazem parte da estrutura do curso de operador de telemarketing e vendedor.
A partir da experiência da gincana os alunos tiveram a oportunidade de construir um instrumento de pesquisa de opinião que culminou com a elaboração de um projeto de marketing onde objetivamos:
Trabalhar priorizando a ética;
Saber respeitar o cliente;
Saber identificar o cliente em potencial;
Despertar a motivação;
Desenvolver o poder de argumentação;
Estimular a comunicação;
Desenvolver as técnicas de negociação;
Construir seu marketing pessoal;
Utilizar todo o potencial para promover resultados positivos;
Apropriar-se de habilidades para dar e receber feedback;
Fortalecer a capacidade de tomar decisões assertivas;
Ampliar a criatividade;
Desenvolver as relações interpessoais.
No primeiro momento a professora apresenta à turma a proposta do desenvolvimento de um projeto da gincana onde os alunos irão desenvolver uma pesquisa junto aos clientes internos sobre as cores que mais gostam e o significado da cor para cada um. A partir das cores mais votadas na pesquisa procede-se a formação dos grupos utilizando o método democrático. Cada grupo adota uma cor e elabora na sequência o projeto de marketing explorando toda a criatividade para despertar o interesse do cliente em aderir uma determinada cor.
O projeto é divulgado para todos os clientes internos. É comunicado o dia em que todos devem exteriorizar sua predileção vestindo a cor de determinado grupo. Este dia fica registrado como “o dia da negociação” A partir do momento que cliente veste a camisa da cor do grupo está cooperando para o sucesso deste.
No dia da negociação, para vivenciar todo processo, criamos um ambiente próprio para o evento. Todos os espaços do SENAC Centro foram decorados com as cores trabalhadas. Cada equipe, respeitando o espaço definido para a exposição de sua cor. Neste dia apesar do cliente já demonstrar em seu visual a preferência por determinada cor, outro grupo sem ferir a ética, argumenta na tentativa de conquistá-lo. O êxito reside na aceitação da mudança. O indicativo desta adesão e a colocação de uma fita com a nova cor. No final da aula é contabilizado o número de clientes por cor, vencendo a gincana aquele que conseguiu maior número de adesista.
Após a experiência procedemos ao relato, discutimos as circunstâncias peculiares vivenciadas por eles com os clientes. Foram unânimes em afirmar que foi a oportunidade para fortalecer os conteúdos, fazendo com que eles, construíssem comportamentos e utilizassem a criatividade para buscar novos caminhos, flexibilizar as ações, quebrar paradigmas e valorizar o trabalho em equipe dos resultados alcançados na vivência, afirmaram mas como batalhadores com propostas definidas e com responsabilidades diante do público.
Os alunos declararam que a vivência proporcionou a oportunidade de aprender a conhecer o cliente, identificar as suas necessidades, aprender a fazer, executar a atividade inerente a profissão, aprender a conviver com desafios da conquista e aprender a ser realmente um profissional confiante que sabe abordar o cliente seja no presencial ou por telefone.
Dentro da proposta pedagógica e respaldada nos pilares da educação, buscamos um paralelo entre as aulas teóricas e a prática. Planejamos a atividade que oportunizaria um momento para que os alunos identificassem as competências necessárias para interagir com o público
Esta vivência é uma forma real de avaliarmos o desempenho do aluno seguindo os movimentos, as iniciativas as atitudes e reações. Observamos que os alunos adotaram claramente as técnicas de saber abordagem, saber argumentação e saber negociação, competências exigidas para o exercício da profissão de operador de telemarketing. É o momento de projeção de tudo que teoricamente foi passado para o aluno no período de 50h.
BIBLIOGRAFIA
KOTLER, Philip. Marketing . São Paulo: Atlas, 1980
MCHALTON, Robert J. Telemarketing Total. São Paulo: McGraw-Hill, 1990
PERRENOUD, Plillippe. Construir Competências desde a escola. Porto Alegra: Artes Médicas Sul, 1999
SENAC. DN. Telemarketing: Comunicação, funcionamento, mercado de trabalho. Luiz Ratto; Beatriz Albernaz;Maurício Peltier. Rio de Janeiro. Senac Nacional, 2007.
O MUNDO ENCANTADO DO TELE CIRCO: gerando aprendizagem
Nem sempre a aprendizagem está diretamente ligada ao ensino. É possível ensinar e não se efetivar o aprendizado, como também existe a possibilidade de haver o aprendizado sem o ensino direto. Portanto, ensinar não garante ao professor os resultados positivos de sua missão, que é o aprendizado de seus alunos.
Ao inserir jogos, dinâmicas de grupo ou outra forma de divertimento em curso ou disciplinas isoladas, buscamos formas de intercambiar conhecimentos com atividades lúdicas, com o objetivo principal de concretizar o aprendizado, promover a apropriação de novos conhecimentos, estimularem o desenvolvimento de competências e, além disso, promovermos momentos para que os alunos vivenciem, reflitam e compartilhem um aprendizado pessoal e grupal.
O Mundo Encantado do Tele Circo é uma atividade divertida e motivadora, centrada no aprendizado e no uso das habilidades voltadas para o Teleatendimento. Esta experiência proporciona aos alunos o fortalecimento da confiança, a flexibilidade, o bom-humor, a ativação do entusiasmo, a administração da timidez, o estímulo da criatividade e o sentido coletivo na relação profissional. Possibilitando a prática de um teleatendimento humanizado e personalizado.
Na vivência do Mundo Encantado do Tele Circo objetivamos:
• Estimular a comunicação e facilitar o raciocínio verbal;
• Permitir o desenvolvimento da imaginação;
• Auxiliar na exploração de potencialidades e limitações;
• Desenvolver habilidades para resolver problemas;
• Enfrentar dificuldades e promover alternativas;
• Desenvolver comunicações eficientes, garantindo o entendimento, a espontaneidade e autenticidade;
• Desenvolver habilidades para a prática do saber ouvir e expressar-se;
• Criar imagem a partir do seu comportamento e sua linguagem;
• Desenvolver habilidades de percepção para comunicação verbal;
• Saber usar todo potencial para promover resultados positivos;
• Desenvolver habilidades para dar e receber feedback;
• Saber estabelecer e manter sintonia entre empresa e cliente;
• Fortalecer a capacidade de tomar decisões assertivas;
• Aguçar a criatividade e despertar a motivação;
• Instigar a obtenção da iniciativa.
As aulas teóricas, com algumas inclusões de dinâmicas rápidas inseridas no contexto, levaram aos alunos os conceitos que contemplaram a apropriação das competências. Mas, como avaliar na prática a aquisição das mesmas? É neste momento que surge a rodada de idéias buscando profissões que tivessem algo em comum com a profissão do telatendente.
A partir destas informações iniciamos uma pesquisa e identificamos o circo como um segmento cuja missão converge para o mesmo objetivo do Call Center: A satisfação “dos desejos, sonhos” e necessidades do cliente.
Na pesquisa, verificamos que as semelhanças dão-se a partir do histórico do circo. A palavra Circo tem origem na forma circular dos picadeiros e em diversos Call Center trabalha-se em plataformas arredondadas, a fim de facilitar as informações e interações de seus teleatendentes. A rotina do Circo é simples, como qualquer outra condição de vida, sendo contemplada com as mudanças ambientais, uma vez que permanece pouco tempo em cada cidade. No Call Center, o operador também passa por mudanças, pois em cada atendimento ele se depara com um novo cliente, conseqüentemente, com uma nova situação.
O Circo, espaço onde as pessoas buscam entretenimento, é tido como um ambiente de lazer e descontração, onde o riso e a alegria imperam, independente da situação socioeconômica do público. Call Center é uma plataforma de atendimento para onde convergem todos que necessitam, sonham e desejam algo e que dependendo do desempenho do teleatendente, o riso, a alegria e a satisfação poderão aflorar na face dessas pessoas.
Daqui a pouco, monitores / palhaços, coordenadores / mágicos, supervisores / malabaristas e teleatendentes / domadores se apresentarão para a multidão, encantados tanto pela magia secular do circo, quanto pela excelência no atendimento. Risos e alegria com os palhaços, apreensão e nervosismo com os equilibristas, encantamento com os malabaristas. É a arte da qualidade do atendimento através da diversão que o circo proporciona que toma conta de todo o público.
No Call Center o espetáculo é com os teleatendentes, monitores, supervisores e coordenadores, que se empenham para conquistar e fidelizar o seu público. Neste ponto começamos a composição Circo/Call Center.
Neste contexto o teleatendente é visto como o domador / amestrador, devido a sua atuação diante do público, enfrentando diariamente diversos atendimentos desafiantes na sua função, confirmando a confiança depositada e garantindo a satisfação do público.
Back Office passa a ser um equilibrista, que no exercício de sua função harmoniza e equilibra as informações a serem repassadas ao grupo, ratificando a sintonia dos públicos.
Monitor assume o papel do palhaço, por ser sempre alegre, contagiante e espontâneo, em suas ações, usando de criatividade para alcançar a excelência do atendimento do grupo
Supervisor é um malabarista, por manter o equilíbrio das situações encontradas, estabelecendo umas percepções positivas, antecipando-se aos fatos e identificando a hora de sua atuação.
Coordenador tornou-se um mágico, pela agilidade com que conduz os processos, conseguindo satisfazer e maravilhar o seu público.
O gerente sem sombra de dúvida é o apresentador, por conduzir todo o grupo, administrando e gerindo todo o processo tecnológico e pessoal, anunciando o grande espetáculo.
Dentro da proposta pedagógica, buscamos a similaridade entre os dois segmentos. Em paralelo às aulas teóricas, planejamos a atividade que oportunizaria um momento em que os alunos identificariam as competências necessárias para interagir com o público heterogêneo, disperso e anônimo.
Para vivenciar todo processo, criamos um ambiente que ficasse mais próximo da realidade, tanto do circo como do Call Center. Montamos uma plataforma de Call Center circular, tal qual o próprio circo, para que os alunos tivessem a oportunidade de acompanhar o desempenho dos outros.
A cada aluno foi atribuído um papel dentro do quadro funcional do circo. Na seqüência foi trabalhado todo o visual tradicionalmente usado por seu personagem, valorizando a caracterização e o colorido que abrilhantam o artista. Produzimos um script a ser utilizado no atendimento dos públicos interno e externo.
Essa experiência possibilitou a nós professoras e alunos enxergar que a proposta do Mundo Encantado do Tele Circo, proporcionou a mistura do Picadeiro com o Call Center, mostrando, assim, que em uma apresentação comparativa, conseguimos demonstrar a importância do trabalho em equipe com foco no cliente e a forma de conduzir uma situação difícil transformando em oportunidade. Através da vivência utilizada perceberam-se as diferenças entre atuação e comportamento, como por exemplo: atuação por competência pode ser aplicada na prática, gerando impacto no comportamento diário de cada um de nós, por aguçar uma percepção adequada em obter sucesso nos relacionamentos.
No circo, os aspectos que chamaram mais a atenção são: o exemplo do trabalho em equipe, o foco no espectador, a extrema competência de recriar a arte do circo, uma das tradicionais manifestações culturais do ser humano, que pode mostrar seu crescimento e brilho por lidar com variáveis distintas, como arte, estratégia, criatividade, disciplina e diversidade.
A experiência vivenciada em sala de aula pelos alunos e professores torna-se sem dúvida, para todos que trabalha na formação de profissionais de atendimento uma fonte de inspiração para a estruturação de vivências de momentos mágicos, garantindo a apropriação de competências e habilidades propostas pelos cursos de Teleatendimento, Qualidade no Atendimento, Operador de Telemarketing, Recepção, Qualidade de Vendas, Negociação, entre outros.
A experiência do Mundo Encantado do Tele Circo, desenvolveu a criatividade de cada aluno, num momento em que ele se identificou com os personagens circenses despertou a capacidade de exteriorizar todo potencial adquirido ao longo do curso. Dessa forma a avaliação de desempenho do aluno comprovou resultados de aprendizagem significativa e demonstrou que é possível fazermos avaliação, utilizando momentos mágicos, explorando o lado lúdico, nos divertindo.
Com a aplicação desta técnica, possibilitou a identificação do perfil a ser adotado pelo profissional no exercício da função, superando as expectativas.
BIBLIOGRAFIA
KOTLER, Philip. Marketing . São Paulo: Atlas, 1980
PERRENOUD, Plillippe. Construir Competências desde a escola. Porto Alegra: Artes Médicas Sul, 1999
FONTE DE CONSULTA DA INTERNET
A escola do circo, disponível em: http://www.circopicolino.xpg.com.br/SOBRE.html, acesso em 20.11.2008
Código de ética do telemarketing, disponível em:http://www.abt.org.br/ETICA.htm, acesso em 20.11.2008
Ao inserir jogos, dinâmicas de grupo ou outra forma de divertimento em curso ou disciplinas isoladas, buscamos formas de intercambiar conhecimentos com atividades lúdicas, com o objetivo principal de concretizar o aprendizado, promover a apropriação de novos conhecimentos, estimularem o desenvolvimento de competências e, além disso, promovermos momentos para que os alunos vivenciem, reflitam e compartilhem um aprendizado pessoal e grupal.
O Mundo Encantado do Tele Circo é uma atividade divertida e motivadora, centrada no aprendizado e no uso das habilidades voltadas para o Teleatendimento. Esta experiência proporciona aos alunos o fortalecimento da confiança, a flexibilidade, o bom-humor, a ativação do entusiasmo, a administração da timidez, o estímulo da criatividade e o sentido coletivo na relação profissional. Possibilitando a prática de um teleatendimento humanizado e personalizado.
Na vivência do Mundo Encantado do Tele Circo objetivamos:
• Estimular a comunicação e facilitar o raciocínio verbal;
• Permitir o desenvolvimento da imaginação;
• Auxiliar na exploração de potencialidades e limitações;
• Desenvolver habilidades para resolver problemas;
• Enfrentar dificuldades e promover alternativas;
• Desenvolver comunicações eficientes, garantindo o entendimento, a espontaneidade e autenticidade;
• Desenvolver habilidades para a prática do saber ouvir e expressar-se;
• Criar imagem a partir do seu comportamento e sua linguagem;
• Desenvolver habilidades de percepção para comunicação verbal;
• Saber usar todo potencial para promover resultados positivos;
• Desenvolver habilidades para dar e receber feedback;
• Saber estabelecer e manter sintonia entre empresa e cliente;
• Fortalecer a capacidade de tomar decisões assertivas;
• Aguçar a criatividade e despertar a motivação;
• Instigar a obtenção da iniciativa.
As aulas teóricas, com algumas inclusões de dinâmicas rápidas inseridas no contexto, levaram aos alunos os conceitos que contemplaram a apropriação das competências. Mas, como avaliar na prática a aquisição das mesmas? É neste momento que surge a rodada de idéias buscando profissões que tivessem algo em comum com a profissão do telatendente.
A partir destas informações iniciamos uma pesquisa e identificamos o circo como um segmento cuja missão converge para o mesmo objetivo do Call Center: A satisfação “dos desejos, sonhos” e necessidades do cliente.
Na pesquisa, verificamos que as semelhanças dão-se a partir do histórico do circo. A palavra Circo tem origem na forma circular dos picadeiros e em diversos Call Center trabalha-se em plataformas arredondadas, a fim de facilitar as informações e interações de seus teleatendentes. A rotina do Circo é simples, como qualquer outra condição de vida, sendo contemplada com as mudanças ambientais, uma vez que permanece pouco tempo em cada cidade. No Call Center, o operador também passa por mudanças, pois em cada atendimento ele se depara com um novo cliente, conseqüentemente, com uma nova situação.
O Circo, espaço onde as pessoas buscam entretenimento, é tido como um ambiente de lazer e descontração, onde o riso e a alegria imperam, independente da situação socioeconômica do público. Call Center é uma plataforma de atendimento para onde convergem todos que necessitam, sonham e desejam algo e que dependendo do desempenho do teleatendente, o riso, a alegria e a satisfação poderão aflorar na face dessas pessoas.
Daqui a pouco, monitores / palhaços, coordenadores / mágicos, supervisores / malabaristas e teleatendentes / domadores se apresentarão para a multidão, encantados tanto pela magia secular do circo, quanto pela excelência no atendimento. Risos e alegria com os palhaços, apreensão e nervosismo com os equilibristas, encantamento com os malabaristas. É a arte da qualidade do atendimento através da diversão que o circo proporciona que toma conta de todo o público.
No Call Center o espetáculo é com os teleatendentes, monitores, supervisores e coordenadores, que se empenham para conquistar e fidelizar o seu público. Neste ponto começamos a composição Circo/Call Center.
Neste contexto o teleatendente é visto como o domador / amestrador, devido a sua atuação diante do público, enfrentando diariamente diversos atendimentos desafiantes na sua função, confirmando a confiança depositada e garantindo a satisfação do público.
Back Office passa a ser um equilibrista, que no exercício de sua função harmoniza e equilibra as informações a serem repassadas ao grupo, ratificando a sintonia dos públicos.
Monitor assume o papel do palhaço, por ser sempre alegre, contagiante e espontâneo, em suas ações, usando de criatividade para alcançar a excelência do atendimento do grupo
Supervisor é um malabarista, por manter o equilíbrio das situações encontradas, estabelecendo umas percepções positivas, antecipando-se aos fatos e identificando a hora de sua atuação.
Coordenador tornou-se um mágico, pela agilidade com que conduz os processos, conseguindo satisfazer e maravilhar o seu público.
O gerente sem sombra de dúvida é o apresentador, por conduzir todo o grupo, administrando e gerindo todo o processo tecnológico e pessoal, anunciando o grande espetáculo.
Dentro da proposta pedagógica, buscamos a similaridade entre os dois segmentos. Em paralelo às aulas teóricas, planejamos a atividade que oportunizaria um momento em que os alunos identificariam as competências necessárias para interagir com o público heterogêneo, disperso e anônimo.
Para vivenciar todo processo, criamos um ambiente que ficasse mais próximo da realidade, tanto do circo como do Call Center. Montamos uma plataforma de Call Center circular, tal qual o próprio circo, para que os alunos tivessem a oportunidade de acompanhar o desempenho dos outros.
A cada aluno foi atribuído um papel dentro do quadro funcional do circo. Na seqüência foi trabalhado todo o visual tradicionalmente usado por seu personagem, valorizando a caracterização e o colorido que abrilhantam o artista. Produzimos um script a ser utilizado no atendimento dos públicos interno e externo.
Essa experiência possibilitou a nós professoras e alunos enxergar que a proposta do Mundo Encantado do Tele Circo, proporcionou a mistura do Picadeiro com o Call Center, mostrando, assim, que em uma apresentação comparativa, conseguimos demonstrar a importância do trabalho em equipe com foco no cliente e a forma de conduzir uma situação difícil transformando em oportunidade. Através da vivência utilizada perceberam-se as diferenças entre atuação e comportamento, como por exemplo: atuação por competência pode ser aplicada na prática, gerando impacto no comportamento diário de cada um de nós, por aguçar uma percepção adequada em obter sucesso nos relacionamentos.
No circo, os aspectos que chamaram mais a atenção são: o exemplo do trabalho em equipe, o foco no espectador, a extrema competência de recriar a arte do circo, uma das tradicionais manifestações culturais do ser humano, que pode mostrar seu crescimento e brilho por lidar com variáveis distintas, como arte, estratégia, criatividade, disciplina e diversidade.
A experiência vivenciada em sala de aula pelos alunos e professores torna-se sem dúvida, para todos que trabalha na formação de profissionais de atendimento uma fonte de inspiração para a estruturação de vivências de momentos mágicos, garantindo a apropriação de competências e habilidades propostas pelos cursos de Teleatendimento, Qualidade no Atendimento, Operador de Telemarketing, Recepção, Qualidade de Vendas, Negociação, entre outros.
A experiência do Mundo Encantado do Tele Circo, desenvolveu a criatividade de cada aluno, num momento em que ele se identificou com os personagens circenses despertou a capacidade de exteriorizar todo potencial adquirido ao longo do curso. Dessa forma a avaliação de desempenho do aluno comprovou resultados de aprendizagem significativa e demonstrou que é possível fazermos avaliação, utilizando momentos mágicos, explorando o lado lúdico, nos divertindo.
Com a aplicação desta técnica, possibilitou a identificação do perfil a ser adotado pelo profissional no exercício da função, superando as expectativas.
BIBLIOGRAFIA
KOTLER, Philip. Marketing . São Paulo: Atlas, 1980
PERRENOUD, Plillippe. Construir Competências desde a escola. Porto Alegra: Artes Médicas Sul, 1999
FONTE DE CONSULTA DA INTERNET
A escola do circo, disponível em: http://www.circopicolino.xpg.com.br/SOBRE.html, acesso em 20.11.2008
Código de ética do telemarketing, disponível em:http://www.abt.org.br/ETICA.htm, acesso em 20.11.2008
LIDER EFICAZ, GESTÃO EFICIENTE: liderança ideal
Resumo
Partimos do principio que ninguém faz nada sozinho nesse mundo... Desde o nosso nascimento já somos extremamente interdependente uns dos outros. Isso é óbvio, porém, facilmente esquecido no cotidiano, bem com os rituais estão presentes em toda a natureza e não deixam de ser uma expressão da própria vida para demarcar etapas de evolução.
Enquanto humanos, desenvolvemos rituais mais complexos, mais sofisticados, mas ainda sim, significando passagens entre estágios. Eles estão presentes desde o nascimento, crescimento, aprendizado, nos ingressos e permanências em organizações de variados fins.
Interpretando que liderança é a capacidade de criar uma visão apaixonante, transformá-la em realidade e mantê-la por um louco período de tempo, só conseguimos através do ritual da identificação da aplicação do estilo ideal para cada circunstancia.
Nenhum homem será um grande líder, se quiser fazer tudo sozinho, ou se quiser receber todo o crédito só para ele (Andrew Carnergie)
Palavras-Chave: Liderança, Gestão, Eficácia, Eficiência, Satisfação.
1 - INTRODUÇÃO
O objetivo deste artigo é analisar e discutir como a questão da liderança eficaz está associada a uma gestão eficiente, qual se faz necessário várias frentes para atender a expectativa esperada.
O trabalho versa sobre a liderança nas organizações. Não discutimos a importância do estilo do principal executivo, com autoridade formal para influenciar aspectos específicos do comportamento dos funcionários. Discute-se sim a questão da liderança em todos os níveis da empresa e suas relações com gestão eficiente. Processos de liderança são criados e dirigidos nas organizações para definir, estabelecer, identificar e traduzir a missão e visão organizacional em uma direção para ação coletiva.
Deram origem a diferentes teorias sobre liderança, desde a dos traços, focada na personalidade de grandes líderes, passando pelas comportamentais, das contingências, situacionais, das trocas entre líderes e liderados, pelo modelo de participação e liderança, pelas teorias neocarismáticas e transformacionais. Chegou-se então a questões como a da inteligência emocional e da formação de equipes. Mais recentemente foram feitos estudos sobre liderança ética, moral e multicultural (ROBBINS, 2002), sobre a chamada liderança autêntica ( COVEY, 2003) e sobre a liderança espiritual (FRY, 2006).
Liderança é compreendida neste artigo como a conexão dos atributos dos líderes, ou seja, hábitos, traços de personalidade, competências, comportamentos, estilos, habilidades, valores e caráter com os resultados desejados pela organização. (BERGAMINI,1994).
Sob o ponto de vista das organizações, o processo de mudança acentuado de que temos sido protagonistas, nas últimas décadas, representa uma transição para um cenário cujos contornos ainda não estão bem definidos. “Ao invés de rotineiro e previsível, o ambiente empresarial tornou-se cada vez mais instável, acelerado e revolucionário. E as organizações se tornam mais vulneráveis a forças e pressões externas.” (Toffler, 1985:11).
PRINCIPIOS E CARACTERISTICAS DE UM LIDER
VISÂO: acima de tudo ele deve ser um vizionario, ter a habilidade de pensar naquilo que não existe e mapear o futuro com excelência em mente.
COMPROMETIMENTO: comprometer-se é muito mais do que simplesmente se envolver em uma tarefa. Comprometimento gera responsabilidade, poder e confiança. Esse é o segredo dos campeões, que suam a camisa pelo prazer de conquistar a vitória.
COMUNICAÇÃO: um líder não existe sem seguidores. Para que o líder conquiste e mantenha um grupo de pessoas disposto a segui-lo é imprescindível que ele saiba comunicar persuasivamente a sua visão.
INTEGRIDADE: integridade significa um comportamento com a verdade, abertura e transparência, que conduzem á confiança. Um líder integra é sempre sensível às pessoas, as suas necessidades, e está sempre disposto a servir.
REALIDADE: ter consciência da sua realidade atual é imprescindível para estabelecer uma meta e propor-se a alcançá-la.
Em toda organização surge conflitos, por razões alheias ao nosso estudo. São gerados alguns conflitos., onde o executivo não pode perder o controle da situação e ou caso contrário, perde a parceria existente, passa a interagir em uma jornada de negociação a fim de administrar tais conflitos, para isso se faz necessário o uso do serviço de mediação e arbitragem nos relacionamentos interorgabizacionais. Ainda como parte integrante destes fatores, agregamos dois conjuntos de considerações que favoreçam a sua consecução e aqueles que representem um entrave ao seu desenvolvimento das negociações.
Geralmente, os executivos utilizam seis estilos de liderança, mas apenas quatro dos seis têm, de forma consistente, efeitos positivos no clima e nos resultados com os liderados. Abaixo destacamos:
O Estilo coercivo: este estilo, que força à concordância imediata, pode obter resultados positivos no curto prazo, deixa traumas profundos na organização em médio prazo.
O estilo autoritário: dos seis estilos, este parece ser o mais eficaz, repercutindo-se em todos os aspectos do ambiente de trabalho.
O estilo paternalista: este estilo de liderança gira em torno das pessoas — valoriza os indivíduos e as suas emoções mais do que as suas tarefas ou objetivos.
O estilo democrático: ao despender tempo com as pessoas e com a análise das suas idéias, um líder democrático inspira confiança, respeito e empenhamento.
O estilo modelo: estabelece elevados níveis de desempenho, dá ele próprio o exemplo. É obcecado em fazer as coisas melhor e mais rápidas e exige o mesmo aos que o rodeiam.
O estilo treinador: Ajudam os colaboradores a identificar os pontos fortes e fracos e estimulam-nos a perseguir os objetivos pessoais e de carreira.
Liderança não é mágica ou mistério, propriedades de pessoas eminentes, fruto de qualidade especiais inatas, panacéia para solução de todos os problemas, uso do poder pessoal para garantir seguidores ou futuros alternativos propósitos pessoais.
Liderança é habilidade humana e gerencial, alcançável por pessoas comuns, produto de habilidades e conhecimentos aprendidos, forma de comunicação e articulação de uma missão e uso do poder existente para garantir o alcance de propósitos comuns
CONCLUSÃO REFLEXIVA
Destas linhas podemos depreender que a liderança acentua a necessidade de que se tenha uma clara visão estratégica e atributos de comunicação e de negociação que a facultem a operar mais como fator de mobilização do que de imposição.
Ressaltamos que a liderança eficaz para ser alcançada se faz necessário à persistência na descoberta do modelo a ser adotado, visto que trabalhamos com pessoas e temos que interagir a fim de identificar a maneira de lidar com este profissional, procurando assim minimizar os conflitos que possam surgir.
Conforme citamos anteriormente, acredito que a liderança eficaz é adquirida através da dosagem entre o estilo autoritário, democrático, paternalista e treinador, visto que necessitamos determinar limites, mas temos que identificar o pensamento do profissional, temos que informar as metas, mas temos também que dizer como alcançar. Em alguns casos temos que mistura o estilo coercivo com o tipo modelo, a fim de instigar um profissional que esteja estagnado, embora tenha potencial, mas é preciso acordar este talento, lembrando que em doses minúsculas, para não gerar conflitos.
Estudos ajudam aos gestores a compreender os componentes genéticos, psicológicos e comportamentais que afetam a performance de seus colaboradores, para isso já é feito pesquisas antes da contratação de alguns gestores, a fim de contratarem líderes com uma visão mais alargada dos fatores necessários para uma liderança eficaz e compreensão de que é possível e que a eficácia seja real, Como também vem sendo utilizado os treinner.
O ambiente de negócios está em contínua mudança e um líder tem de responder em conformidade a essas alterações. Hora a hora, dia a dia, semana a semana, os executivos devem utilizar os seus estilos de liderança como verdadeiros profissionais, ou seja o executivo é o gestor e sua secretária executiva terá de ser uma líder.
Enfim acreditamos que a liderança eficaz, é possível, principalmente quando temos uma gestão eficiente, que tem como objetivo a criação e desenvolvimento de um clima na organização que possibilite alcançar a performance pretendida e a satisfação esperada por cada um dos membros da organização.
Sabemos que não é fácil, mas é possível atrelar eficiência e eficácia, gerando a satisfação de todos, pois é a liderança ideal para se trabalhar!
REFERÊNCIAS
ALMEIDA, M.I.R. Manual de Planejamento Estratégico. São Paulo: Atlas, 2007
ALVES-MAZZOTTI, A. J. Usos e abusos dos estudos de caso. Cadernos de Pesquisa, v.26 n.
BASS, B.M. ; AVOLIO, B.J. Manual for the Multifactor Leadership Questionnaire, Consulting
BERGAMINI, Cecília Whitaker. Liderança: Administração do Sentido. São Paulo: Atlas 1994
COVEY, Sthephen R. Liderança baseada em Princípios. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
FRY, T. Toward a Paradigm of Spiritual Leadership. The Leadership Quarterly, v. 16, n 5 p. 619-622, 2005
GIL, A.C. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5ª Ed. São Paulo: Atlas, 2006
________. O método fenomenológico na pesquisa da administração. Caderno de Pesquisa de Pós- Graduação IMES, ano 4 nº 8, p. 33 a 42, 2003,
KOTTER, John P. O fator liderança. São Paulo: Makron Books, 1992.
KOUZES, James M. O Desafio da Liderança. 9ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
LACOMBE, Francisco José Masset. Administração Princípios e Tendências. São Paulo. Saraiva. 2006.
MAXWELL, John C. Seja O Líder Que Todos Querem Ter. 3ª ed. São Paulo: Sepal. 2003.
OLIVEIRA, Jayr Figueiredo de. MARINHO, Robson M. Liderança. Uma Questão de Competência. São Paulo. Saraiva. 2005.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. Tradução técnica Reynaldo Cavalheiro Marcondes. São Paulo: ABDR, 2002.
Técnicas de arquivo
ARQUIVO
O arquivo é um importante instrumento para controlar a administração de qualquer empresa. Toda atividade em seu empreendimento gera documentos que deverão ser conservados como comprovantes.
O arquivo de documentos seria então a memória nesse cérebro administrativo. Onde tudo que é aprendido, tudo que foi feito e será feito deve ficar armazenado.
TIPOS DE ARQUIVO: DOCUMENTAL E DIGITAL
• DOCUMENTAL
Tenha um arquivo de metal (ou de madeira, ou de plástico), não importa quantas ferramentas online você usar, há sempre aqueles documentos que você tem que ter cópias físicas. Caixas de sapatos não são a melhor forma de arquivar documentos a longo prazo, então invista um pouco e compre um arquivo de verdade. Pode ser um gaveteiro, um locker, uma pastas suspensas.
Deixar à mão apenas as coisas que utiliza com freqüência. “Se não vai usar sempre, guarde numa pasta, numa gaveta ou armário”,
O princípio de um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar também deve ser seguido, “São práticas que podem ser implantadas em qualquer local.
TÉCNICAS DE ARQUIVAMENTO
Organização
1- As gavetas nunca devem ficar abarrotadas ( cheias por demais)
2- As pastas também não devem ficar muito cheias.
3- Os furos do papel devem ser feitos de modo que fique organizado e reforçado com etiqueta.
4- Quando retirar um documento do arquivo, marque o local, para posterior recolocação.
5- Lembre-se que o arquivo deve ser funcional
3. deixe seu arquivo simples e fácil
você não precisa de um sistema super elaborado de arquivo. Dependendo de quanto papel você usa no seu dia a dia, pode ser que algumas pastas sejam suficientes para você. O mais importante é ter organizado: contratos, impostos e contas.
5. reserve um tempo para arquivar
Seus arquivos não vão se organizar sozinhos. Separe um tempo para tirar os papéis de cima da sua mesa e guardá-los no arquivo, estante ou lata de lixo! se você se programar para fazer isso com frequência, vai ser uma rotina de uns 15 minutos por semana e pronto.
6. se seus arquivos estão te deixando maluco, terceirize.
DIGITAL:
Com um sistema bem organizado encontramos rapidamente o que procuramos e não temos dificuldades em salvar arquivos nos lugares corretos.
lembrar de sempre adotar nomes de arquivos que apresentem palavras-chave sobre o seu conteúdo: esqueça o “oficio-004-2010″, e adote o “of-004-10-solicita-contrato-consultor”, ou qualquer outro padrão que permita uma rápida busca por palavra chave a partir do nome do arquivo, sem ter de ficar clicando para abrir cada um dos numerozinhos que aparecem na sua pasta.
É vantajoso concentrar os arquivos em poucas pastas, pois os próprios recursos nativos do sistema operacional facilitam a busca visual pelos nomes dos arquivos, além de oferecer recursos comuns como ordenação por nome, por data, por tipo, etc. – e, quando necessário, basta pressionar poucas teclas para listar todos os arquivos que tenham em seu nome a palavra-chave que estiver procurando Primeiro é preciso que você saiba que um diretório é uma pasta do seu seu computador que tem como objetivo organizar arquivos que possuem uma natureza semelhante (vídeos, por exemplo), e depois que um subdiretório é um diretório que existe dentro de um outro diretório.
01 - Um bom diretório raiz é fundamental. Antes de fazer qualquer coisa no seu computador é preciso que você tenha uma identidade forte dentro do sistema de arquivos, por isso escolha um nome de forte lembrança e fácil digitação, e use-o para criar um diretório principal que vai organizar todos os seus outros diretórios e arquivos pessoais. Esse diretório é chamado diretório raiz e tudo que você têm vai dentro dele. Você pode criá-lo em qualquer lugar do sistema, mas um lugar bom para criá-lo é por exemplo a pasta Meus Documentos do Windows. Para criar um diretório no Windows clique com o botão direito no lugar onde você estiver, depois vá no menu Novo, e depois no ítem Pasta. Crie seu diretório raiz e passe para o próximo passo.
02 - Crie subdiretórios para seus arquivos. Você deve criar subdiretórios de grande importância dentro do diretório raiz. Dependendo do tipo de informação que você organiza os nomes para os subdiretórios devem ser diferentes. Digamos que você possui muitas músicas, têm alguns vídeos e trabalha muito criando documentos do Word para universidade ou trabalho. Então, para você é interessante subdiretórios dentro da raiz que possam armazenar esses arquivos coerentemente. Músicas, Vídeos e Documentos do Word seriam os nomes ideais para você criar subdiretórios dentro da raiz a fim de organizar seus arquivos. Crie os diretórios pessoais dentro da raiz de acordo com suas necessidades e passe para o próximo passo.
03 - Na hora de salvar arquivos, faça-os nos subdiretórios corretos criados no passo anterior. Quando for o momento de escolher nomes para os arquivos você deve prestar uma atenção especial. Use sempre nomes detalhados que remetam ao verdadeiro significado do arquivo. Você possui muitos arquivos e é bom ter nomes específicos para cada um deles. Por exemplo, o nome "Esboço de planos para reunião 04.maio do partido.doc" é um nome muito mais interessante do que simplesmente planos.doc. Seguir essa dica é uma atitude que ajuda muito quando você for usar os seus arquivos no futuro.
Lembrem-se de nunca salvar seus arquivos fora do diretório raiz. Fora do diretório raiz existem arquivos de outros usuários e de programas do sistema, é fundamental deixá-los isolados para trabalharem corretamente. Então, resumindo: Não economize tempo na hora de criar subdiretórios para organizar seus arquivos, muito menos na hora de nomear esses arquivo e salvá-los no lugar correto. Fazendo isso você terá um sistema com mais harmonia.
O arquivo é um importante instrumento para controlar a administração de qualquer empresa. Toda atividade em seu empreendimento gera documentos que deverão ser conservados como comprovantes.
O arquivo de documentos seria então a memória nesse cérebro administrativo. Onde tudo que é aprendido, tudo que foi feito e será feito deve ficar armazenado.
TIPOS DE ARQUIVO: DOCUMENTAL E DIGITAL
• DOCUMENTAL
Tenha um arquivo de metal (ou de madeira, ou de plástico), não importa quantas ferramentas online você usar, há sempre aqueles documentos que você tem que ter cópias físicas. Caixas de sapatos não são a melhor forma de arquivar documentos a longo prazo, então invista um pouco e compre um arquivo de verdade. Pode ser um gaveteiro, um locker, uma pastas suspensas.
Deixar à mão apenas as coisas que utiliza com freqüência. “Se não vai usar sempre, guarde numa pasta, numa gaveta ou armário”,
O princípio de um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar também deve ser seguido, “São práticas que podem ser implantadas em qualquer local.
TÉCNICAS DE ARQUIVAMENTO
Organização
1- As gavetas nunca devem ficar abarrotadas ( cheias por demais)
2- As pastas também não devem ficar muito cheias.
3- Os furos do papel devem ser feitos de modo que fique organizado e reforçado com etiqueta.
4- Quando retirar um documento do arquivo, marque o local, para posterior recolocação.
5- Lembre-se que o arquivo deve ser funcional
3. deixe seu arquivo simples e fácil
você não precisa de um sistema super elaborado de arquivo. Dependendo de quanto papel você usa no seu dia a dia, pode ser que algumas pastas sejam suficientes para você. O mais importante é ter organizado: contratos, impostos e contas.
5. reserve um tempo para arquivar
Seus arquivos não vão se organizar sozinhos. Separe um tempo para tirar os papéis de cima da sua mesa e guardá-los no arquivo, estante ou lata de lixo! se você se programar para fazer isso com frequência, vai ser uma rotina de uns 15 minutos por semana e pronto.
6. se seus arquivos estão te deixando maluco, terceirize.
DIGITAL:
Com um sistema bem organizado encontramos rapidamente o que procuramos e não temos dificuldades em salvar arquivos nos lugares corretos.
lembrar de sempre adotar nomes de arquivos que apresentem palavras-chave sobre o seu conteúdo: esqueça o “oficio-004-2010″, e adote o “of-004-10-solicita-contrato-consultor”, ou qualquer outro padrão que permita uma rápida busca por palavra chave a partir do nome do arquivo, sem ter de ficar clicando para abrir cada um dos numerozinhos que aparecem na sua pasta.
É vantajoso concentrar os arquivos em poucas pastas, pois os próprios recursos nativos do sistema operacional facilitam a busca visual pelos nomes dos arquivos, além de oferecer recursos comuns como ordenação por nome, por data, por tipo, etc. – e, quando necessário, basta pressionar poucas teclas para listar todos os arquivos que tenham em seu nome a palavra-chave que estiver procurando Primeiro é preciso que você saiba que um diretório é uma pasta do seu seu computador que tem como objetivo organizar arquivos que possuem uma natureza semelhante (vídeos, por exemplo), e depois que um subdiretório é um diretório que existe dentro de um outro diretório.
01 - Um bom diretório raiz é fundamental. Antes de fazer qualquer coisa no seu computador é preciso que você tenha uma identidade forte dentro do sistema de arquivos, por isso escolha um nome de forte lembrança e fácil digitação, e use-o para criar um diretório principal que vai organizar todos os seus outros diretórios e arquivos pessoais. Esse diretório é chamado diretório raiz e tudo que você têm vai dentro dele. Você pode criá-lo em qualquer lugar do sistema, mas um lugar bom para criá-lo é por exemplo a pasta Meus Documentos do Windows. Para criar um diretório no Windows clique com o botão direito no lugar onde você estiver, depois vá no menu Novo, e depois no ítem Pasta. Crie seu diretório raiz e passe para o próximo passo.
02 - Crie subdiretórios para seus arquivos. Você deve criar subdiretórios de grande importância dentro do diretório raiz. Dependendo do tipo de informação que você organiza os nomes para os subdiretórios devem ser diferentes. Digamos que você possui muitas músicas, têm alguns vídeos e trabalha muito criando documentos do Word para universidade ou trabalho. Então, para você é interessante subdiretórios dentro da raiz que possam armazenar esses arquivos coerentemente. Músicas, Vídeos e Documentos do Word seriam os nomes ideais para você criar subdiretórios dentro da raiz a fim de organizar seus arquivos. Crie os diretórios pessoais dentro da raiz de acordo com suas necessidades e passe para o próximo passo.
03 - Na hora de salvar arquivos, faça-os nos subdiretórios corretos criados no passo anterior. Quando for o momento de escolher nomes para os arquivos você deve prestar uma atenção especial. Use sempre nomes detalhados que remetam ao verdadeiro significado do arquivo. Você possui muitos arquivos e é bom ter nomes específicos para cada um deles. Por exemplo, o nome "Esboço de planos para reunião 04.maio do partido.doc" é um nome muito mais interessante do que simplesmente planos.doc. Seguir essa dica é uma atitude que ajuda muito quando você for usar os seus arquivos no futuro.
Lembrem-se de nunca salvar seus arquivos fora do diretório raiz. Fora do diretório raiz existem arquivos de outros usuários e de programas do sistema, é fundamental deixá-los isolados para trabalharem corretamente. Então, resumindo: Não economize tempo na hora de criar subdiretórios para organizar seus arquivos, muito menos na hora de nomear esses arquivo e salvá-los no lugar correto. Fazendo isso você terá um sistema com mais harmonia.
Dicas de como organizar eventos
Organizar um evento de negócios é algo delicado e muito mais simples do que possa parecer, no entanto, requer critérios básicos a serem estudados e anotados para que possam ser colocados em prática, garantindo o sucesso, o bem-estar e a satisfação tanto de quem organiza, quanto de quem é convidado.
Vejamos de forma geral alguns critérios a seguir:
OBJETIVO:
Qual o objetivo da reunião, recepção, encontro ou festa?
CONVIDADOS:
Convide pessoas que lhe expressem prazer, bem-estar e muita satisfação, que tenham algo em comum e interesse pelo encontro, palestra ou recepção.
NÚMERO DE CONVIDADOS:
Nunca convide um número de pessoas superior ou inferior ao espaço físico que você dispõe. Nada mais desagradável do que pessoas empilhadas, espremidas ou aglomeradas numa sala de convenções ou reuniões por falta de espaço. Já num auditório onde o número de cadeiras é bem maior do que o número de participantes, dá a sensação de vazio, de desinteresse por aqueles que, eventualmente, não compareceram ao evento, como também de mal-estar ao palestrante. O número de toaletes também deve ser proporcional à quantidade de pessoas convidadas para que não haja filas enormes, tumulto ou aglomerações nos intervalos programados ou na saída dos participantes. Também é imprescindível a presença de um funcionário para cuidar da limpeza e da conservação dos banheiros.
TIPO DE REUNIÃO:
Se a reunião é formal ou informal, se existe um protocolo a ser seguido, quem presidirá a reunião, quem são os palestrantes, sócios, diretores e presidentes envolvidos, quem irá falar e quem irá presidir a mesa.
SERVIÇOS:
A reunião pede um serviço que permite aos convidados que se sirvam ou há a necessidade de profissionais, como garçons e copeiras, para servir os participantes.
CARDÁPIO:
Pense nas comidas e nas bebidas a serem servidas, sejam no começo, no intervalo ou no final do evento. Nem sempre é proporcionado um coquetel ou uma mesa farta para suprir o gosto ou o paladar de todos, no entanto, água e café é o mínimo que podemos oferecer.
RECURSOS:
Pense nos recursos materiais e humanos. Conte com o apoio de um especialista ou de uma empresa bem conceituada do ramo de Festas e Eventos que assumam o compromisso de elaborar, com cuidado e certos critérios, desde a decoração até a instalação e o manuseio de aparelhos.
LOCAL:
Se é Auditório, Sala de treinamento, Sala de reuniões, Sala de convenções, dentro ou fora da empresa, se é restaurante, salão de festas.
TEMPO
Deve-se limitar o tempo do evento. É melhor prever um pequeno atraso no começo, garantindo a chegada daqueles que não se preocupam muito com pontualidade. Procurar não extrapolar no término do evento por não tê-lo programado com precisão. Lembrar-se que: tempo é dinheiro! Nem todas as pessoas estão predispostas a atrasos e muitas costumam se programar para vários compromissos no mesmo dia. O trânsito e a distância são problemas que cada um sabe muito bem o sufoco e o estresse que sofrem. Colocar música ambiente antes e nos intervalos do evento ajudam a criar um clima agradável, relaxando e acalmando a platéia e os convidados. A música deve ser instrumental e o som não pode ser muito alto para não agredir os ouvidos nem atrapalhar a conversa das pessoas.
CUSTO
Não gaste além do orçamento previsto. Pesquise, pechinche! tenha bom gosto e sabedoria na arte de receber bem as pessoas, proporcionando-lhes conforto e satisfação.
APETRECHOS ADEQUADOS PARA UM EVENTO:
Aparelho de som, microfone, ar-condicionado, datashow, retroprojetor
Seja qual for o material a ser usado, quem se encarrega em elaborar um evento deve testá-los com antecedência evitando, assim, constrangimentos e aborrecimentos.
A IMPORTÂNCIA DOS CONVIDADOS
Todos os convidados de um evento merecem um único tratamento: carinho, afetividade e carisma. Recepcione-os dando boas-vindas, além de agradecer a presença de cada um. Encaminhe-os para o salão ou auditório onde vai ocorrer o evento, faça as apresentações e tente enturmar os mais tímidos ou desacompanhados. Permaneça por algum tempo nesta tarefa; 30 minutos é tempo suficiente para a receptividade. Caso tenha que fiscalizar ou circular entre os convidados, encarregue alguém de fazer a recepção mas, mesmo assim, não se disperce e esteja atento à porta de entrada. Lembre-se de que a primeira impressão é a que fica e o convidado deve ser recepcionado com entusiasmo e um sorriso nos lábios. Nada mais constrangedor do que comparecer a um evento e não ter para fazer a recepção. Ao final do evento, não se esqueça de, mais uma vez, agradecer a presença dos convidados, sem a necessidade de desculpar-se. Aliás, o pedido de desculpas só é válido se realmente ocorreu algum incidente que possa ter comprometido o evento. Caso haja algum material a ser distribuído como pasta com caneta, bloco de anotações, brinde e apostila, eles poderão ser entregues no começo ou no final do evento.
BOM SENSO
Na hora da dúvida, o que fazer ou como agir? Seja educado, carismático, otimista e seguro de si próprio. O verdadeiro anfitrião é aquela pessoa que agrada e encanta, proporcionando bem-estar aos convidados.
FLEXIBILIDADE
Manter o sorriso, a disposição, muito carisma e uma excelente postura.
BOM HUMOR
Constante!
Vejamos de forma geral alguns critérios a seguir:
OBJETIVO:
Qual o objetivo da reunião, recepção, encontro ou festa?
CONVIDADOS:
Convide pessoas que lhe expressem prazer, bem-estar e muita satisfação, que tenham algo em comum e interesse pelo encontro, palestra ou recepção.
NÚMERO DE CONVIDADOS:
Nunca convide um número de pessoas superior ou inferior ao espaço físico que você dispõe. Nada mais desagradável do que pessoas empilhadas, espremidas ou aglomeradas numa sala de convenções ou reuniões por falta de espaço. Já num auditório onde o número de cadeiras é bem maior do que o número de participantes, dá a sensação de vazio, de desinteresse por aqueles que, eventualmente, não compareceram ao evento, como também de mal-estar ao palestrante. O número de toaletes também deve ser proporcional à quantidade de pessoas convidadas para que não haja filas enormes, tumulto ou aglomerações nos intervalos programados ou na saída dos participantes. Também é imprescindível a presença de um funcionário para cuidar da limpeza e da conservação dos banheiros.
TIPO DE REUNIÃO:
Se a reunião é formal ou informal, se existe um protocolo a ser seguido, quem presidirá a reunião, quem são os palestrantes, sócios, diretores e presidentes envolvidos, quem irá falar e quem irá presidir a mesa.
SERVIÇOS:
A reunião pede um serviço que permite aos convidados que se sirvam ou há a necessidade de profissionais, como garçons e copeiras, para servir os participantes.
CARDÁPIO:
Pense nas comidas e nas bebidas a serem servidas, sejam no começo, no intervalo ou no final do evento. Nem sempre é proporcionado um coquetel ou uma mesa farta para suprir o gosto ou o paladar de todos, no entanto, água e café é o mínimo que podemos oferecer.
RECURSOS:
Pense nos recursos materiais e humanos. Conte com o apoio de um especialista ou de uma empresa bem conceituada do ramo de Festas e Eventos que assumam o compromisso de elaborar, com cuidado e certos critérios, desde a decoração até a instalação e o manuseio de aparelhos.
LOCAL:
Se é Auditório, Sala de treinamento, Sala de reuniões, Sala de convenções, dentro ou fora da empresa, se é restaurante, salão de festas.
TEMPO
Deve-se limitar o tempo do evento. É melhor prever um pequeno atraso no começo, garantindo a chegada daqueles que não se preocupam muito com pontualidade. Procurar não extrapolar no término do evento por não tê-lo programado com precisão. Lembrar-se que: tempo é dinheiro! Nem todas as pessoas estão predispostas a atrasos e muitas costumam se programar para vários compromissos no mesmo dia. O trânsito e a distância são problemas que cada um sabe muito bem o sufoco e o estresse que sofrem. Colocar música ambiente antes e nos intervalos do evento ajudam a criar um clima agradável, relaxando e acalmando a platéia e os convidados. A música deve ser instrumental e o som não pode ser muito alto para não agredir os ouvidos nem atrapalhar a conversa das pessoas.
CUSTO
Não gaste além do orçamento previsto. Pesquise, pechinche! tenha bom gosto e sabedoria na arte de receber bem as pessoas, proporcionando-lhes conforto e satisfação.
APETRECHOS ADEQUADOS PARA UM EVENTO:
Aparelho de som, microfone, ar-condicionado, datashow, retroprojetor
Seja qual for o material a ser usado, quem se encarrega em elaborar um evento deve testá-los com antecedência evitando, assim, constrangimentos e aborrecimentos.
A IMPORTÂNCIA DOS CONVIDADOS
Todos os convidados de um evento merecem um único tratamento: carinho, afetividade e carisma. Recepcione-os dando boas-vindas, além de agradecer a presença de cada um. Encaminhe-os para o salão ou auditório onde vai ocorrer o evento, faça as apresentações e tente enturmar os mais tímidos ou desacompanhados. Permaneça por algum tempo nesta tarefa; 30 minutos é tempo suficiente para a receptividade. Caso tenha que fiscalizar ou circular entre os convidados, encarregue alguém de fazer a recepção mas, mesmo assim, não se disperce e esteja atento à porta de entrada. Lembre-se de que a primeira impressão é a que fica e o convidado deve ser recepcionado com entusiasmo e um sorriso nos lábios. Nada mais constrangedor do que comparecer a um evento e não ter para fazer a recepção. Ao final do evento, não se esqueça de, mais uma vez, agradecer a presença dos convidados, sem a necessidade de desculpar-se. Aliás, o pedido de desculpas só é válido se realmente ocorreu algum incidente que possa ter comprometido o evento. Caso haja algum material a ser distribuído como pasta com caneta, bloco de anotações, brinde e apostila, eles poderão ser entregues no começo ou no final do evento.
BOM SENSO
Na hora da dúvida, o que fazer ou como agir? Seja educado, carismático, otimista e seguro de si próprio. O verdadeiro anfitrião é aquela pessoa que agrada e encanta, proporcionando bem-estar aos convidados.
FLEXIBILIDADE
Manter o sorriso, a disposição, muito carisma e uma excelente postura.
BOM HUMOR
Constante!
quinta-feira, 26 de agosto de 2010
Inglês para Todos
Dica importante: PROLINFO - Programa Linguas e Informática da UPE:
Cursos de Inglês com professores especializados.
Custo: Acessivel a varios públicos.
Vale conferir. - By Susi
Cursos de Inglês com professores especializados.
Custo: Acessivel a varios públicos.
Vale conferir. - By Susi
quinta-feira, 19 de agosto de 2010
Secretária Executiva - Um novo caminho
Infelizmente em tempos não muito remotos o estigma da Secretária era de ser "caso do chefe", hoje o profissional de secretariado abre seus horizontes e agrega valores na sua profissão.
Nos cursos de graduação de Secretariado Executivo, são ministradas matérias de Direito, Contabilidade, Processo Decisório, Inglês, Psicologia, Ética, dentre outras tão importantes para o seu aperfeiçoamento. Fora as matérias super atuais, ainda temos seminários com participação ativa das técnicas aplicadas em sala de aula.
A Secretária ganhou um universo novo, antes emitia apenas um “sim senhor”, hoje ela toma decisões, participa ativamente de reuniões e dar suas opiniões sem medo de errar.
Aguardem mais dicas - By Susi
Nos cursos de graduação de Secretariado Executivo, são ministradas matérias de Direito, Contabilidade, Processo Decisório, Inglês, Psicologia, Ética, dentre outras tão importantes para o seu aperfeiçoamento. Fora as matérias super atuais, ainda temos seminários com participação ativa das técnicas aplicadas em sala de aula.
A Secretária ganhou um universo novo, antes emitia apenas um “sim senhor”, hoje ela toma decisões, participa ativamente de reuniões e dar suas opiniões sem medo de errar.
Aguardem mais dicas - By Susi
domingo, 15 de agosto de 2010
Etiqueta Empresarial
Com a ajuda das colaboradoras Lilian e Susi, estaremos divulgando em breve dicas de Etiqueta Empresarial. Como: Comportamentos na empresa, hábitos e sugestões.
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