GESTÃO BRASILEIRA: paixão no fazer

GESTÃO BRASILEIRA: paixão no fazer, é o resultado de uma vivência estruturada como proposta pedagógica para o curso de Supervisor de Call Center do Centro de Formação Profissional do Recife – SENAC Centro. Durante 50 horas tivemos o prazer de viver e nos encantar com o que o Barracão de uma escola de samba tem para nos ensinar enquanto aprendizes de liderança. Através da história das escolas de samba e das competências dos princípios da administração, no gerir, liderar e supervisionar; nossos alunos viajaram no mundo do samba e construíram o conhecimento, as habilidades, valores e atitudes necessárias para o exercício de uma gestão participativa, focada nos resultados.


Foi inserida no contexto, através de pesquisas, a realidade do Carnaval na cidade do Rio de Janeiro, que não pode ser considerado apenas uma manifestação cultural, mas um grande empreendimento, cujos objetivos convergem para a obtenção de resultados tal qual uma organização tradicional. A aplicação de um modelo de gestão eficaz é prioritária neste ambiente inovador, oferecendo vantagens competitivas, para o resultado do desfile, sendo ressaltado alguns fatores, como a visão estratégica, o comprometimento da administração em todos os seus segmentos.

OLIVEIRA (2008) mostra que o modelo de excelência implementado nas organizações, facilmente identificado nas Escolas de Samba da cidade do Rio de Janeiro, nada mais é do que o resultado da aplicação da melhor parte de todas as teorias da administração. A estrutura deste modelo está baseada em sete instrumentos administrativos que são: a administração participativa, a administração estratégica, a administração virtual, o empreendedorismo, a responsabilidade social e ética, a governança corporativa e a administração do conhecimento.

Objetivando a tomada de decisões e resolução de problemas, a administração participativa aprimora e motiva as relações de trabalho, sendo, assim, imperativa a sua aplicabilidade na política de administração de recursos humanos. Os funcionários contribuem com suas experiências e conhecimentos, buscando agregar valores às funções e demais integrantes de sua equipe, contribuindo para o melhor desempenho do trabalho. (STONER, 1992).

Para se conseguir uma gestão participativa eficiente, é fundamental ter em mente alguns pontos essenciais: aprender a aprender, inovar, criar visão compartilhada, planejar a transição, a análise organizacional, para que a gestão seja uma soma de esforços individuais e grupais em busca do aperfeiçoamento permanente da organização e de seus recursos humanos. (DRUMOND, 1991)

Para a sustentabilidade do modelo, ainda são necessário planejamento, avaliação e controle somados às várias formas de administração pertinentes ao trabalho proposto pelas agremiações, dentre os quais se destacam políticas públicas, marketing, logística, responsabilidade social e estrutura organizacional. (KOTLER, 1992)

Assim como numa empresa, um desfile da magnitude do das escolas de samba do Rio de Janeiro – como qualquer grande projeto – tem começo, meio e fim. Ele é monitorado e controlado dentro de uma rígida estrutura organizacional clássica (OLIVIERA, 2008), cujas ações convergem unicamente para os objetivos a serem alcançados. Para que a empreitada tenha um resultado positivo, todos devem estar comprometidos e afinados. A divisão de tarefas, por meio dos diversos departamentos, traz um estreitamento maior entre os envolvidos.

Partindo do principio que dirigir significa dar direção, gerir, governar, direcionar, encaminhar, , adotamos uma metodologia que dá ênfase aos estudos de Administração Moderna de Empresa, onde hoje, a gestão de uma escola de samba não pode estar desvinculada dos estudos de Administração. Ela é toda voltada para a ação gerencial participativa e que ao final dos trabalhos, ao longo do ano, consegue atingir os objetivos.

Uma organização não comercial “sem fins lucrativos” ou até mesmo a comercial, que visa sua sustentabilidade, através dos lucros, precisa sempre ter em mente que seu objetivo maior é alcançar os resultados que foram estipulados. Um bom gestor precisa mostrar três fatores de fundamental importância em sua administração: eficácia, eficiência e efetividade.

Eficácia é o atingimento de fato das metas estabelecidas com o impacto esperado em cada uma. Efetividade é a construção de resultados permanentes e sustentáveis que garantam efeitos duradouros. Porém, o destaque maior vai para a eficiência, pois significa maximizar gastos operacionais ao máximo e, agindo assim conseguirá sempre recursos de forma sustentável para manter suas atividades porque, além de mostrar capacidade técnica-administrativa, conquistará legitimidade.

Após as explanações teóricas, fundamentadas com exemplos vivenciados no dia a dia profissional de cada aluno, foi apresentada à turma a proposta do desenvolvimento de um projeto de identificar as características existentes entre uma escola de samba e uma empresa de Call Center, onde foi visto a história de surgimento das escolas de samba, para após alocarmos as identificações relevantes a administração utilizada nestas empresas, que apresentam um alto índice de rotatividade e insatisfação do cliente interno e externo, gerando tanto questionamento pela população.

As escolas de samba nasceram entre as décadas de 20 e 30, e que no decorrer do tempo tomaram suas próprias identidades, deixando a estrutura primitiva e rígida e adotando a flexibilidade de oportunizar a participação dos jovens e crianças. Foram legalizadas, construíram seus estatutos sociais, com registro em cartório, possuem sede administrativa, quadra para ensaio, diretoria constituída, alvará de funcionamento e filiada ao órgão representante, portanto tem toda uma estruturação de qualquer empresa...As escolas de samba trabalham o ano inteiro para serem julgadas em uma única apresentação. Cerca de cinco mil pessoas ensaiam nas quadras, sendo eles sambistas, passistas, mestre-sala, porta-bandeira, destaques, alas e também os participantes da orquestra e da bateria. Chegado o grande dia, tudo deve estar em perfeita ordem e harmonia, onde enfatizamos a comissão de frente, que se encarrega de surpreender ao público, gerando expectativa por adotar coreografia diferenciada e também em relação ao enredo da agremiação, onde é o nosso foco de trabalho, a área de atendimento que fica responsável pelo encantamento do cliente.

Diante do exposto nos vale ressaltar que a empresa mais perfeita e surpreendente, no âmbito operacional é a escola de samba, pois desconhecemos uma outra instituição que conseguiria capitalizar todos os esforços de 10 mil pessoas. Comparecendo pontualmente durante meses, ensaiando coreografia, decorando letra e melodia do samba, realizando pesquisas, confeccionando adereços e organizando centenas de costureiras, que é um exemplo de uma linha de montagem. Mas, o que ocorre com esta organização empresarial, acredita que em uma escola de samba os objetivos e valores dos sambistas são rigorosamente os mesmos da diretoria, todos querem o mesmo bem comun, desfilar bem.

Os empresários muitas vezes perdem milhões ou até a própria empresa por esquecer um princípio simples que rege as leis de convivência: as coisas só acontecem, na empresa, na escola de samba, no partido comunista, no governo ou em qualquer outro grupo, se as pessoas envolvidas quiserem que aconteça. O gerente de Call Center precisa convencer seu atendente de que tratar bem o cliente é uma coisa importante. Lançar campanha motivacional, eleger operador padrão,dimensionar um tráfego, obedecer as exigências legais do Ministério do Trabalho, decreto 6.523. Já o diretor da escola de samba não precisa convencer nenhum sambista da necessidade de sambar bem, nem criar premiação, muito menos dimensionar tempo, pois o decreto é regido pelo coração. Esse desejo já é dele. E de todos, que querem a nota máxima em todos os requisitos.

Imaginemos um sambista que divide o seu tempo entre trabalhar durante o dia numa empresa e à noite sambar. No emprego, os seus valores são opostos ao da escola de samba. Se puder, dorme um pouco mais e chega atrasado, tira quarenta minutos para o café, leva dois jornais para ler no banheiro, arranja atestado médico, entre outros. Ameaça reprimidos, conselhos, nada muda o seu procedimento. Pôr quê? Porque ele não acredita nos valores da empresa para a qual trabalha. Às quatro e meia, alegando para o chefe que tem que ir ao médico, saindo do trabalho, pega duas conduções, chega em casa apressado pega o tamborim e deixa de jantar para não chegar atrasado ao ensaio na quadra. O ensaio termina à meia-noite, mas ele fica um pouco mais para ajudar na limpeza. Sai à uma e meia exausto, contente, já pensando na desculpa que vai arranjar para chegar atrasado ao escritório no dia seguinte. É a mesma pessoa? Na empresa, trabalha mal. Na escola, trabalha de graça e se esforça. O que ocorre? Freud mais uma vez explica: "O ser humano é programado para procurar o prazer e fugir da dor". Se a empresa ameaçar de forma convincente, pode conseguir cooperação enquanto durar o medo. Ao contrário, quando o ato a ser praticado é estimulante, a pessoa faz, por livre vontade. ----

Hoje em dia, um dos resultados que as empresas de Call Center mais procuram na sua forma organizacional de gestão continua é a fórmula para encantar e atrair clientes e ao mesmo tempo criar um modelo interno de união do grupo, a fim de comprometer seus colaboradores de maneira criativa e com entusiasmo. Ou seja, conciliando os interesses coletivos.

Na escola de samba para atingir um bom resultado na avenida é necessário saber administrar riscos. As pessoas aprendem com os próprios erros. Errar à procura do novo é bom, e deve ser incentivado. Porque se você não arriscar, nunca conseguirá melhorar seus resultados. Outros conceitos como visão de conjunto, organização, estabelecimento de confiança e desenvolvimento de liderança devem ser levados em consideração. Primeiramente devemos partir da teoria para depois colocarmos tudo na prática. Só assim conseguiremos executar as tarefas a contento, sem atropelos e desgastes desnecessários. Um outro fator que deve ser considerado é a parte da sustentabilidade da agremiação, a proximidade entre todos os componentes, o respeito pessoal e profissional também são fatores que garantem o sucesso administrativo das escolas de samba, pois, a hierarquia só é válida quando se trata de decisões, responsabilidades. Tudo é discutido e todos participam. A relação do poder e o ego ficam de lado, porque a vedete é a escola.

O papel do gestor é potencializar o talento de cada um e conscientizar sobre qual a melhor forma de utilizá-lo, contribuindo para o aperfeiçoamento das habilidades individuais em prol do coletivo, não esquecendo que o peso maior na análise do profissional são suas atitudes, apesar de precisar usar suas habilidades e conhecimentos.

O moderno gestor de uma organização deve estar sempre procurando métodos e estratégias que possam aperfeiçoar suas funções gerenciais dentro da idéias de planejamento, organização e controle. Seu planejamento deve ser com uma visão ampla de planejamento em longo prazo. Mudanças repentinas podem levar ao fracasso total As conquistas devem ser gradativas, sem queimar etapas. Essas etapas devem seguir um planejamento estratégico de etapas tais como: definição da missão, análise do contexto social, definição de objetivos, definição de estratégias e elaboração de um plano de ação. O gestor moderno deve seguir a linha de ser eficaz e eficiente. Para isso ele deve contar com profissionais que sejam capazes de atingir os objetivos propostos pela organização. Enfim, priorizar o aprender a aprender, identificando os valores individuais dos profissionais, trabalhando o acolhimento, sendo agentes apaziguadores, conscientizando da importância de sua existência como ser profissional, despertando o interesse e conquistando ao encantamento pelo que faz, pensando assim que concluímos nossa etapa do curso, com um evento intitulado: paixão em liderar Call Center, pois quando amamos o que fazemos, suportamos os altos e baixos encontrados, pois somos realizados profissionalmente.

REFERÊNCIAS

DRUMOND, Regina. Qualidade Total – O Homem – Fator de Sucesso. Belo Horizonte:

Mazza, 1991.

FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo Dicionário da Língua Portuguesa. 2ª ed. São Paulo: Nova Fronteira, 1994.

JOHANN, Sílvio Luiz. O Modelo Brasileiro de Gestão Organizacional. Análise das

Ideias. Semler. São Leopoldo: UNISINOS, 1996.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 1992.

KOTLER, Philip e KELLER, Kevin. Administração de Marketing. 12a ed. São Paulo:

Prentice Hall, 2006.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Teoria Geral da Administração: uma

abordagem prática. São Paulo: Atlas, 2008. Capítulo 15.

STONER, James A. F. e FREEMAN, R. Edward. Administração. 5a ed. Rio de Janeiro:

PHB, 1992.

Outras Fontes:

Cidade do Samba. Disponível em: <http://cidadedosambarj.globo.com>. Acesso em maio de 2010.

LIESA – Liga Independente das Escolas de Samba do Rio de Janeiro. Disponível em:

<http://liesa.globo.com>. Acesso em maio de 2010.

Tudo de Samba. Disponível em: <http://www.tudodesamba.com.br>. Acesso em maio de 2010.